به نقل از «خبرگزاری آریا»

آموزش عمومي و فرهنگ سازي در حوزه خدمات سازمان نهادينه شود

تاریخ انتشار: ۱۹ تیر ۱۳۹۶ | کد خبر: ۱۳۹۷۱۶۰۳

خبرگزاري آريا- رئيس مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي بر سه عنصرمهم اطلاع رساني، آموزش و بستر سازي فرهنگي به منظور تقويت نگرش و جلب اعتماد عمومي نسبت به سازمان و حوزه ارتباطات مردمي اين سازمان(CRM)، تاکيد کرد و گفت: فرهنگ سازي در حوزه خدمات و وظايف سازمان بايد نهادينه شود.
آموزش عمومي و فرهنگ سازي در حوزه خدمات سازمان نهادينه شود
به گزارش خبرگزاري آريا، دکترخشايار وطن خواه همزمان با آغاز هفته تامين اجتماعي با بيان اينکه بسياري از مراجعين اين مرکز، صرفا بر اساس استنباط فردي و خواست خود مراجعه مي کنند و اجابت خواسته هايشان مطابق قوانين جاري تامين اجتماعي امکان پذير نمي باشد، اظهار داشت: آموزش بيمه اي و اطلاع رساني به مخاطبان، بار مشکلات و مراجعات واحدهاي ستادي و صف و همچنين مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي (CRM) را کاهش خواهد داد.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

وي با بيان اينکه روزانه ٤٥ تا ٦٠ مورد مراجعه کننده حضوري و ماهانه حدود ٧ هزار تماس تلفني با اين مرکز برقرار مي شود، گفت: تنها ٦ درصد از مراجعه کنندگان به مرکز ارتباطات مردمي سازمان، مشکلاتي دارند که در حوزه فرايندي و تعاملي مورد توجه واقع نشده است و منتج به پاسخ مثبت خواهد شد و ٩٤ درصد بقيه صرفا بر اساس خواست و نياز فردي خود درخواست و شکاياتي دارند که قابل پيگيري نيست.
دکتر وطن خواه از CRM به عنوان يک مجموعه با خصلتي دوگانه ياد کرد و افزود: اين مرکز صرفا وظيفه پاسخگويي را بر عهده ندارد بلکه به عنوان مرکز بازخوراند و ثبت اطلاعات مديريت فرايندي سازمان نيز محسوب مي شود.
وي ادامه داد: از اين سيستم مي توان به واحدهاي تخصصي سازمان، در آناليز مشکلات، طراحي روش هاي عملياتي و اجرايي، بخشنامه ها و صدور دستورالعمل ها، بازخوردهايي داد تا در جريان روند مهندسي مجدد فرآيندهاي اجرايي وبازنگري آنها مورد استفاده قرار گيرد.
وي خاطرنشان کرد: مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي در مرداد ماه ٩٥، توسط وزير تعاون، کار و رفاه اجتماعي و مديرعامل سازمان تامين اجتماعي با هدف ارتقاي پاسخگويي به ذينفعان راه اندازي شد و بيمه شدگان، مستمري بگيران، کارفرمايان و ساير گروهها، در تماس با شماره تلفن ١٤٢٠ اين مرکزو مراجعه حضوري به ستاد مرکزي مي توانند پاسخ سئوالات و درخواستهاي خوددر حوزه سازمان را دريافت و پيگيري کنند.
دکتر وطن خواه افزود: در مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي، درخواستها و پرسش هاي متداول و جاري توسط کاربران لايه اول پاسخ داده مي شود و سوالاتي که نياز به پيگيري تخصصي دارند، پس از بررسي هاي به عمل آمده و با هماهنگي ادارات کل، پاسخ از طريق پيامک يا پست الکترونيکي به اطلاع آنها اعلام خواهد شد..
وي ادامه داد: از مردادماه سال گذشته واحد ارتباطات مردمي اين سازمان، به ٤٧ هزار و ١٦١ مورد تماس تلفني بيمه شدگان پاسخ داده است و همچنين در سه ماه ابتداي سال جاري، اين واحد پاسخگوي ٢٠ هزار و ٢٠٥ مورد تماس تلفني بوده است.
وي تصريح کرد: مراکز مشاوره سازمان تامين اجتماعي بعنوان رابطين بيمه شدگان، مستمري بگيران و مخاطبين سازمان از دهه ٨٠ در شعب و ادارات کل استانها فعال شدند و اطلاع رساني و هدايت مراجعين حضوري و تلفني به واحدهاي صف و ستاد را به عهده داشته اند.
وي با بيان اينکه بطور ميانگين ماهيانه حدود ٢٣٠ هزارمراجعه حضوري يا تماس تلفني توسط همکاران مشاوره شعب و ادارات کل استانها پاسخگويي و رسيدگي مي شود، گفت: سازمان تامين اجتماعي بعنوان نهاد پاسخگو در راستاي طرح تکريم ارباب رجوع و مشتري مداري، و به منظور تامين مسير مناسب رسيدگي به شکايات و اطلاع رساني مناسب مخاطبين و مراجعين تا حال حاضر پاسخگوي مراجعين حضوري و تماسهاي تلفني با شماره ١٤٢٠ در حوزه تهران بزرگ بوده است. همچنين در ساير استانها، شماره تلفن ١٤٢٠، اطلاع رساني و خدمات مراجعين هر استان را بعهده دارد و سرپرستان مراکز مشاوره استانها عهده دار هماهنگي فعاليت اين مرکز به عنوان رابطين استاني CRM مي باشند.
رئيس مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي تصريح کرد: حسب دستور مديرعامل سازمان تامين اجتماعي و به منظور ارائه خدمات بهينه، مقرر شده است تمامي مراکز کشور، بدون اخذ پيش شماره با تلفن ١٤٢٠ مستقيماً به مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي مستقر در ستاد مرکزي، وصل شوند و از طريق کارشناسان اين واحد و نيز رابطينCRM در ادارات کل استانها، پاسخگوئي و پيگيري رسيدگي به درخواستها و شکايات صورت پذيرد.
دکتر وطن خواه با بيان اينکه استفاده از اطلاعات به روز حق هر بيمه شده اي است، گفت: با دستور مدير عامل سازمان تامين اجتماعي و به منظور بهره مندي تمامي بيمه شدگان از خدمات اين سازمان، واحد تماس تلفني سراسري ١٤٢٠ مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي، در هفته تامين اجتماعي امسال، به صورت سراسري افتتاح خواهد شد و تمامي استانها مي توانند براي بيان درخواستها و مشکلات خود به کاربران اين مرکز در ستاد مرکزي سازمان وصل شوند.
رئيس مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي افزود: همچنين با توجه به ضرورت خدمت رساني تمام وقت، در صدد گسترش و اضافه شدن ساعات کاري اين مرکز به صورت شبانه روزي هستيم تا زمينه دسترسي به سيستم پاسخگو هرساعت از شبانه روز براي تمامي بيمه شدگان ،مستمري بگيران، مخاطبين و شرکاي اجتماعي سازمان فراهم شود.
دکتر وطن خواه با اشاره به تاکيد مديرعامل سازمان تامين اجتماعي مبني بر شتاب حرکت اين مرکز، اظهار داشت: از سطوح مديريتي و مياني اين سازمان خواستاريم ضمن تعامل هر چه بيشتر با مرکز ارتباطات مردمي اين سازمان، در تحقق اهداف عالي سازمان در حوزه مشتري مداري و پاسخگويي سهم بيشتري ايفا نمايند.
وي تاکيد کرد: ارزيابي و تحليل علل تماس و مراجعه به مرکز CRM و مشاوره شعب، مويد عدم آگاهي و شناخت مناسب بيمه شدگان و مستمري بگيران از شرح وظايف و اختيارات سازمان است. از اينرو بايد با اطلاع رساني و آموزش مداوم و استفاده از ابزار و امکانات تبليغاتي متنوع، چگونگي خدمات و قوانين مهم تامين اجتماعي به اطلاع بيمه شدگان، مستمري بگيران، کارفرمايان، مخاطبين و شرکاي اجتماعي سازمان رسانده شود.
وي اضافه کرد: بسياري از بيمه شدگان آگاهي کافي نسبت به خدمات و وظايف سازمان نداشته و متعاقب بروز اشکال در فرآيند بيمه اي و درماني يا بهره مندي از خدمات مختلف سازمان، پيگير حل و فصل آنها مي شوند که عمدتا قابل پيگيري و حصول نتيجه نمي باشند.
وي اضافه کرد: از سوي معاونت فرهنگي و اجتماعي سازمان تامين اجتماعي، طرح آشنايي دانش آموزان با اين سازمان و گنجاندن اصول بيمه تامين اجتماعي در متون درسي دبيرستاني و دانشگاهي عملياتي شده است که در کاهش مشکلات بيمه شدگان آينده بسيار مفيد خواهد بود. همچنين نسل جوان امروزه از مهارتهاي اجتماعي در حوزه بيمه، ماليات و خدمات مشابه برخوردار نيستند و قشري که در آينده به عنوان عامل توليد، نيروي کار، سرمايه گذار يا کارفرما، به چرخه توليد وصنعت وارد مي شود، با داشتن مهارتهاي بيمه اي علاوه بر تعامل بهينه با سازمان، موجبات کاهش مشکلات آينده خود و نيروي کارو کارفرما را فراهم خواهد آورد.
دکتر وطن خواه افزود: مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي رسالت خود در اطلاع رساني و پيگيري درخواستها و مشکلات مراجعين را وظيفه بنيادين خود مي داند و مکلف است با تعامل دو سويه با مخاطبين و ارکان سازماني، تسهيل امور و کاهش نارضايتي مراجعين را ارمغان آورد و در چنين شرايطي آموزش و اطلاع رساني به تمامي بيمه شدگان و نيروي توليدي، خدماتي و صنعتي را اصل لازم و ضروري مي دانيم.
وي با بيان اينکه روشهاي نوين در ارتقاي آگاهي بيمه شدگان و مخاطبين فعلي و آينده سازمان تامين اجتماعي عامل موثري در بهره وري بيشتر خواهد بود، گفت: به عنوان مثال مدتي است برخي افراد و شرکتهاي صوري و سودجو ضمن تماس با بيمه شدگان و مستمري بگيران به نام سازمان تامين اجتماعي، با طرح مواردي از قبيل تحويل کارتهاي رفاهي و کارت سلامت، از افراد درخواست وجه مي نمايند که متاسفانه تعداد زيادي از مردم با ضعف آگاهي و به تصور اينکه تماسها از سوي اين سازمان بوده است، مبالغي به اين شرکتها پرداخت نموده اند. از اينرو اطلاع رساني مناسب و آگاهي بيمه شدگان از شرح وظايف و خدمات سازمان مي تواند به مثابه پيشگيري از بروز موارد مشابه جلوگيري نمايد.
رئيس مرکز ارتباطات مردمي سازمان تامين اجتماعي اظهار داشت: با عنايت به نگاه ويژه مديريت عالي سازمان به مقوله مشتري مداري و پاسخگويي بعنوان رسالت سازماني و تعهد فردي يکايک مديران و کارکنان سازمان و بهره مندي از تمامي امکانات و فناوري روز در راستاي حصول اهداف سازمان پاسخگو، تلاش مي شود ارائه خدمات اين مرکز از حيث کمي و کيفي ارتقا يابد.
وي ادامه داد: در همين راستا در حال حاضر امکان بهره مندي از تلفن، نمابر، پست الکترونيک، پيام صوتي، پورتال سازمان و غيره براي تعامل دو سويه با مخاطبين وجود دارد.
وي افزود: پس از عبور از مرحله سنتي به رايانه و در شرايط فعلي با بهره مندي از سيستم USSD وارد مرحله Mobile Based شده ايم که به کمک اين سيستم بيمه شدگان، مستمري بگيران، ذينفعان و يا شرکاي اجتماعي از تنوع خدمات اطلاع رساني استفاده خواهند نمود که نويد انقلاب در اين حوزه است.
دکتر وطن خواه ضمن تقدير از توجه و حمايتهاي مديرعامل و تمامي مديران ارشد اين سازمان بخصوص تيم راه اندازي مرکز CRM سازمان که موجبات فعال سازي اين نهاد در سال ١٣٩٥ را فراهم آوردند و با تلاش جدي موجبات رضايتمندي مشتريان سازماني را سرلوحه وظايف خود قرار دادند، اظهار اميدواري کرد اين واحد کوچک با حمايت تک تک مديران و کارکنان سازمان تامين اجتماعي، منشا اثر مثبت دوجانبه به نفع بيمه شدگان و سازمان باشد.

منبع: خبرگزاری آریا

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.aryanews.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «خبرگزاری آریا» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۱۳۹۷۱۶۰۳ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

نامه سرگشاده محمد قوچانی به تامین اجتماعی؛ چرا کسی حرفه ما را به رسمیت نمی‌شناسد؟

 محمد قوچانیروزنامه نگار و سردبیر و صاحب‌امتیاز نشریات "آگاهی نو" و "کتاب نامه" طی نامه‌ای سرگشاده به سازمان تامین اجتماعی، روش برخورد "مغازه"ای کارشناسان این سازمان را برای تایید لیست بیمه مطبوعات مورد نقد قرار داده است‌.   متن این نامه که در صفحه‌ی شخصی او در اینستاگرام منتشر شده به این شرح است:   این یک نامه سرگشاده است خطاب به سازمان تامین اجتماعی دو مجله "آگاهی نو" و "کتاب نامه" با تولید محتوایی بیش از دو هزار صفحه در سال چهار نفر تحریریه ثابت دارد الباقی حق التحریر می‌گیرند.   فهرست بیمه ما کوچک است: سردبیر و دبیر تحریریه، یک دبیرگروه و یکی از مشاورین مجله که برای آن‌ها بیمه رد می‌شود. ما به دلیل سازمان کوچکمان حتی منشی تحریریه یا مدیر مالی و اداری مستقر نداریم چون بودجه‌اش را نداریم و تا حالا خودمان هم‌زمان منشی و مدیر هم بوده‌ایم. درباره این چهار نفر هم بخشی از حق بیمه را ما پرداخت می‌کنیم و بخشی را وزارت فرهنگ که طبق یک قانون مشخص و عام به نشریات تا یک سطحی تخفیف می‌دهند.

سازمان تامین اجتماعی با اعزام بازرس به صورت مکرر ما را کنترل می‌کند که مبادا این فهرست بیمه صوری و جعلی باشد! و چون حرفه روزنامه‌نگاری را با مشاغل دیگر اداری و تجاری قیاس می‌کند معتقد است ما باید از هشت صبح تا چهار بعد از ظهر در دفتر حاضر باشیم. بنابراین با بازرسی غافلگیرانه وقتی ما در حال مصاحبه یا تهیه مقاله بیرون مجله هستیم به دفتر مراجعه و با عدم رویت ما، کارگاه آگاهی نو را تعطیل اعلام می‌کند و تخفیف ارشاد را لغو می‌کند.   مثلا ما امروز در حال گفتگو با دکتر ظریف بودیم که سرزده تشریف آوردند و هرچه همکار ما توضیح داده و مجله و نوشته‌های ما را نشان داده بازرس محترم زیر بار نرفته و کارگاه را تعطیل گزارش کرده است.   سوال من این است پس این همه محتوا چگونه تولید می‌شود؟ چرا کسی حرفه ما را به رسمیت نمی‌شناسد؟ چرا فکر نمی‌کنند من هر روز نمی‌توانم کتاب‌هایم را به دفتر ببرم و مقاله بنویسم ؟ نمی‌توانم همه سیاسیون و روشنفکرانی که با آنان گفتگو می‌کنیم را به دفترمان دعوت کنم؟ نمی‌توانم با روزنامه‌نگاران برخورد اداری کنم!

ما مطبوعات مستقل (خصوصی و غیردولتی) بنگاه‌های ضعیفی هستیم. حتی چند میلیون تومان هم در کار ما اثر دارد . اگر ما بیکاره بودیم که دفتر مجله اجاره نمی‌کردیم . چرا در شب‌های صفحه‌بندی که تا صبح کار می‌کنیم بازرس نمی‌فرستید؟ اصلا چرا مجله را ورق نمی‌زنید که کارنامه ما را ببینید . قطع یک تخفیف ناچیز قانونی به مطبوعات کدام مشکل دولت یا بیمه را حل می‌کند؟ کار ما مخفیانه نیست. مجله منتشر می‌شود و میزان کار هر فرد در آن روشن است. ما مغازه نداریم که هر روز صبح کرکره اش را بالا ببریم. روزنامه‌نگاری را به رسمیت بشناسید ... رونوشت : ۱. وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی ۲. وزارت کار ۳. سازمان تامین اجتماعی شعبه خیابان ملک ... کانال عصر ایران در تلگرام بیشتر بخوانید: نقطه جوش تلویزیون؛ از قوچانی تا آذری‌جهرمی/ وقتی «اوج» به داد «سیما» می‌رسد!