به نقل از «خبرگزاری آریا»

مصاحبه با مدير خدمات پس از فروش کارمانيا؛ نمايندگي هاي خدمات به 31 مرکز افزايش مي يابد

تاریخ انتشار: ۳۰ آذر ۱۳۹۶ | کد خبر: ۱۶۱۸۲۰۰۷

خبرگزاري آريا - شرکت ‌هايي که تا ديروز در فکر جذب مشتريان جديد بودند، امروزه به دنبال افزايش سطح رضايت مشتريان هستند، با اين‌ وجود در شرايطي که خدمات پس از فروش به عنوان يکي از عوامل موفقيت شرکت ‌ها شناخته مي ‌شود، در کشور ما هنوز توجه زيادي به اين مقوله نشده است.
اما در اين ميان برخي شرکت ‌ها سعي کرده ‌اند تا با ارائه خدمات پس از فروش مناسب در جلب رضايت مشتريان خود خوب عمل کنند و در رتبه ‌بندي ‌هاي صورت گرفته در اين زمينه از سوي دستگاه ‌هاي ذيربط در بالاترين رتبه قرار گيرند.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

يکي از اين شرکت ‌ها، شرکت خودروسازي کارمانيا است که توانسته در يک سال اخير با ارائه خدمات مناسب در زمره شرکت ‌هاي برتر در اين زمينه قرار گيرد.
اما در رابطه با چگونگي رسيدن به اين رتبه با حسين سرمد- مدير خدمات پس از فروش شرکت خودروسازي کارمانيا گفت ‌و گو کرده‌ايم که حاصل آن را مي ‌خوانيد:
اقدامات کارمانيا در حوزه خدمات پس از فروش چه بوده است؟
بايد در ابتدا تأکيد کنم از فرمول جادويي براي رسيدن به رشد در ارائه خدمات پس از فروش در شرکت خودروسازي کارمانيا استفاده ‌نشده است. بلکه هر شرکت توليد کننده يک اصولي تحت عنوان مديريت خدمات پس از فروش دارد، در اين شرکت نيز نيروهاي باتجربه و کارآمد مشغول به فعاليت هستند که با کمک تجربيات آن ‌ها در کنار استاندارد هاي تعريف ‌شده توانسته ‌ايم با ارائه خدمات مناسب رضايت مشتريان خود را جلب کنيم.
از سوي ديگر آنچه به‌عنوان نتيجه مي ‌بينيد حاصل پياده ‌سازي تمام استاندارد ها است. اما بايد به اين نکته توجه داشت نقطه عطف کار اين شرکت ارتباط مستقيم با مشتريان است، چرا که مشتريان شرکت خودروسازي کارمانيا مي ‌توانند با بالاترين سطح مديريت ارتباط مستقيم داشته باشند و مشکلات و شکايت ‌هاي خود را دوستانه مطرح و پيشنهادهاي سازنده ‌اي را ارائه دهند.
براي مثال سعي کرده ‌ايم اين نمايندگي ‌ها را بر اساس ميزان توليد به اين شبکه اضافه کنيم. از سوي ديگر براي متقاضيان دريافت نمايندگي گزينش ‌هاي خاصي صورت مي ‌گيرد و نتيجه آن در يک کميته خاص در شرکت مطرح و پس از آن مجوز ورود به شبکه نمايندگي صادر مي ‌شود.
نمايندگي ‌هاي شرکت خودروسازي کارمانيا مورد بازرسي ‌هاي ادواري قرار مي ‌گيرند و استاندارد هاي عملکرد هرکدام از نمايندگي ‌ها بر اساس ISQI و استاندارد هايي که در خود شرکت تدوين ‌شده مورد ارزيابي و سنجش قرار مي ‌گيرد.
اين مسئله باعث مي ‌شود حتي در شهرهاي دور که نمايندگي وجود ندارد هم مردم به اين اطمينان دست پيدا کنند که شبکه خدمات پس از فروش ما هميشه در خدمت آن ‌ها خواهد بود.
در ارتباط با طرح Home-Service توضيحاتي بفرماييد که اين طرح در چه مرحله قرار دارد؟
طرح BYD Home-Service را در چند منطقه خاص تهران به ‌صورت آزمايشي پياده‌سازي کرديم و اکنون در کل مناطق تهران قابل ارائه براي مشتريان خودروسازي کارمانيا است.
از ويژگي ‌هاي اين طرح اين ‌گونه است که سرويسهاي ادواري و عمومي خودرو به درخواست مشتري ، در محل کار يا زندگي آنها انجام مي پذيرد و نيازي به مراجعه مستمر به محل تعميرگاه مرکزي نيست.
همچنين طرح ويژه سرويس از راه دور BYD Remote PM Service را براي اولين بار در ايران براي مشترياني که در شهر دور افتاده محل سکونتشان نمايندگي مجاز خودروسازي کارمانيا وجود ندارد اجرايي کرده ايم، که به مشتري اين اختيار را مي ‌دهد که عليرغم نبود شبکه نمايندگي در شهر يا مناطق تهران، مشکل گارانتي پيدا نکند و فقط براي تعميرات مهم و سرويس ‌هاي اصلي به نزديک ‌ترين نمايندگي مراجعه کند.
سطح بندي نمايندگي ‌ها مسئله‌اي است که شايد اندکي براي مشتريان خودروسازي کارمانيا غريبه باشد. اما يک مسئله رايج در استاندارد سازي شبکه خدمات پس از فروش در جهان به‌حساب مي ‌آيد. نمايندگي ‌هاي سطح A و B وC باهم يکسان نيستند و تفاوت ‌هاي زيادي با يکديگر از نظر سطح تجهيزات ،زير ساختها، مهارت پرسنل فني و کيفيت نهايي انجام سرويس دارند.
آيا برنامه ‌اي براي افزايش نمايندگي ‌هاي خود داريد؟
در آينده کار سخت ‌تر خواهد بود، طيف گسترده محصولات، افزايش مشتريان، خدمات بيشتر را مي ‌طلبد بر همين اساس تعداد نماينده ‌ها تا آخر امسال به 31 نمايندگي افزايش خواهد يافت.
مديران شرکت خودروسازي کارمانيا تلاش مي ‌کنند که در راستاي بهبود کيفيت و رشد مثبت بيشتر بکوشند.

استاندارد هاي خود شرکت BYD چقدر به اين رشد کيفيت در طبقه ‌بندي سازمان بازرسي کشور کمک کرد؟ آيا BYD در مقايسه با شرکت ‌هاي چيني ديگر در زمينه رعايت استاندارد هايش سخت ‌گيرتر است؟
در بررسي ‌هاي صورت گرفته از نمايندگان برندهاي چيني رقيب به اين نتيجه رسيده ‌ايم که در مورد استاندارد کيفيت و خدمات پس از فروش به‌ اندازه BYD سختگيري ندارند که اين مساله باعث مي ‌شود ما خود را با برندهاي معتبر مقايسه کنيم .
با توجه به اينکه تعداد محصولات اين شرکت در ايران خيلي زياد نيست بنابراين وارد بازار ايران نشده ‌ايم تا استاندارد هاي پايين را براي نمايندگي‌ ها اعمال کنيم، هر نمايندگي با حداقل استاندارد هاي شرکت مادر و بعضاً با 2 جايگاه تعمير فعاليت مي ‌کند.
به بيان بهتر بايد بگويم کيفيت را فداي کميت نکرديم.با توجه به اينکه در آينده محصولات برقي و هيبريد را هم وارد بازار خواهيم کرد بايد استاندارد ها بر اين اساس هم‌ تغيير کند. بر اين اساس به نسبت ميزان درآمد کيفيت را در نمايندگي ‌ها ارتقا مي ‌دهيم.
با توجه به اينکه شما امسال در طبقه ‌بندي شرکت ‌ها با کمتر از 10 نمايندگي مورد ارزيابي قرار گرفتيد و با توجه به اينکه قرار است تعداد نمايندگي ‌ها تا آخر سال افزايش يابد، به ‌طور يقين سال آينده با استاندارد هاي جديد سنجيده خواهيد شد و به ‌تبع علاوه بر هزينه ‌هاي زيادي که در بردارد، رقباي قدرتمندي هم با شما در يک طبقه ‌بندي قرار خواهند گرفت. برنامه شرکت براي اينکه در آن طبقه ‌بندي هم ‌رتبه ‌هاي بالا را از آن خود کنيد، چيست؟
در بحث استاندارد سازي، در هر برند ما سه سطح مختلف داريم، سطح اول فراهم کردن حداقل تجهيزات و امکانات، سطح دوم عملکرد مناسب، سطح سوم رضايتمندي مشتري است.
به ‌طور يقين براي دستيابي به رتبه ‌هاي بالاتر از تجربيات ديگران در اين زمينه استفاده خواهيم کرد و مطالعه ميداني صحيح از شرکت ‌هاي قديمي ‌تر راه درست را به ما نشان مي ‌دهد تا با خطاي کمتر و در حداقل زمان ممکن بتوانيم به اهداف ترسيم ‌شده شرکت دست ‌يابيم. اما نبايد انتظار معجزه داشت.

با اين اوصاف يعني معتقديد که با همين روند مي‌ توانيد موفقيت حال حاضر را در استاندارد هاي بالاتر هم به دست آورد؟
بله؛ اما در اين روند بايد ظرفيت ‌هاي متناسب با نياز مشتري افزايش پيدا کند. اين روند به دليل اينکه بنيان درستي براي نهاده شده است انتظار مي ‌رود بتواند به موفقيت ‌هاي بزرگ ‌تر هم دست ‌يابيم.
هرچند به ‌طور يقين رقباي قوي بازار کار را براي ما سخت مي ‌کند اما اين مسئله که مشتريان به برند BYD به ‌عنوان يک برند با کيفيت اعتماد دارند به ما در اين کار کمک مي ‌کند.
بزرگ ‌ترين انتقاد مردم از شرکت ‌هاي چيني بحث تأمين قطعه است. اين مسئله فقط به قيمت قطعه منتهي نمي ‌شود بلکه تفاوت هزينه تعمير و تعويض بين دو نمايندگي بزرگ و کوچک هم براي مردم تا حد زيادي قابل ‌درک نيست زيرا در بازار ايران سيستم ايران ‌خودرو و سايپا به ‌صورت جامع و با يک تعرفه ثابت کار مي ‌کند و به همين دليل مردم تفاوت بين نمايندگي‌ هاي بزرگ و کوچک را در مبلغ دريافتي نمي ‌دانند. در اين راستا چه برنامه ‌اي داريد؟
مشکل تأمين قطعه در بازار بيشتر از خود شرکت تأمين ‌کننده چيني و قوانين و محدوديت ‌هاي قانوني ما سرچشمه مي ‌گيرد. مجوز هاي متفاوتي براي واردات قطعات خودرو هاي چيني وجود دارد که براي ديگر برند ها وجود ندارد، يکي از اصلي ‌ترين مشکلات همين است.
ما هم با اين مشکل دست ‌و پنجه نرم کرده ‌ايم اما به دليل اينکه مديريت شرکت بر تسريع کار تعمير در نمايندگي ‌ها تأکيد فراوان دارد. ما معتقديم که مشتري نبايد معطل مسائل گمرکي و يا ساير مشکلات شود.
مشکل ديگر اين است که سفارش قطعات در اکثر شرکت ‌ها به ‌صورت غير علمي صورت مي ‌گيرد به همين دليل خواب سرمايه و هدر رفت وقت زياد مي ‌شود. اما براي حل اين مشکل از تعداد زيادي از کارشناسان حرفه ‌اي کمک گرفتيم و ليست تهيه ‌شده توسط آن ‌ها را با ليست پيشنهادي شرکت مادر تطبيق و سفارش گذاري ‌هاي خود را بر اساس منطق و علم انجام داديم. قطعات به 3 دسته کلي کم ‌مصرف،ميان مصرف، پرمصرف تقسيم مي ‌شوند.
اما هيچ ‌وقت اين پکيج را به ‌صورت کامل به نمايندگي ‌ها تحويل نمي ‌دهيم. معمولاً يک پکيج قطعات پرمصرف را به نمايندگي ‌ها توصيه مي ‌کنيم زيرا انبار بزرگي در کرمان داريم که نمايندگي ‌ها مي ‌توانند در صورت نياز به هر قطعه آن را به ‌سرعت تهيه کنند. اين باعث مي ‌شود که نمايندگي ‌ها فقط هزينه حمل قطعه را پرداخت کنند اما در عوض خواب سرمايه نداشته باشند.
سطح بندي نمايندگي ‌ها مسئله ‌اي است که شايد در بازار کارمانيا براي مشتريان غريبه باشد اما يک مسئله رايج در جهان به‌ حساب مي ‌آيد. نمايندگي ‌هاي سطح A و B وC ازنظر کيفيت کار باهم يکسان هستند و تفاوت ‌هاي آن ‌ها به موارد کوچکي محدود مي ‌شود.
اگر هرکدام از اين نمايندگي ‌ها به هر دليلي نتوانند استاندارد هاي سطح خود را رعايت کنند به ‌سرعت کاهش درجه پيدا خواهند کرد و به‌ تبع از تخفيف ‌ها و مزايايي که براي نمايندگي ‌هاي با سطح بالاتر در نظر گرفته مي ‌شود هم محروم مي ‌شوند.
بايد توجه داشت، داشتن خدمات پس از فروش براي هر شرکتي هزينه ‌بر است اما براي داشتن يک فروش مستمر بايد خدمات پس از فروش به مشتريان ارائه شود. خيلي شرکت ‌ها دقيقاً به دليل اهميت ندادن به همين قسمت بازار فروش خود را تحت‌الشعاع قرار داده ‌اند.

در حوزه شما، جدا از امکانات بحث نيروي انساني مطرح است. در شرکت ‌هاي بزرگ خودروسازي اين مسئله بسيار فراگير است که شرکت نيروي انساني تازه کار را جذب مي ‌کند و پرورش مي‌ دهد ولي به علت ناتواني در پرداخت مبالغ کافي به اين افراد، عموماً بعد از کسب کردن تجربه کافي شرکت را رها مي ‌کنند و به سراغ کارهاي شخصي مي ‌روند. آيا در شرکت شما با توجه به محدود بودن تعداد افراد، براي اين مسئله فکري شده است؟
ما در حال حاضر شرکت جواني هستيم و فعلاً با اين مشکلات به ‌صورت مستقيم برخورد نکرده ‌ايم. اما اکثر اين مشکلات از مسائل فرهنگي سرچشمه مي ‌گيرد. مسئله اصلي مشکل امنيت شغلي است که نه‌ تنها در ايران بلکه در تمام جهان مشکل ‌ساز است.
مسئله دوم بحث ارتقا شغلي است. در تمامي شرکت ‌ها از آن ‌جهت که افراد بايد افزايش درآمد داشته باشند، شرکت ‌ها دائماً اقدام به ارتقا موقعيت شغلي آن ‌ها مي ‌کنند.
اين مسئله باعث رسيدن به اصل بي ‌کفايتي مي ‌شود به اين معني که افراد در پست ‌هاي قرار مي ‌گيرند که توانايي انجام آن را ندارند و فقط به ‌منظور افزايش درآمد در اين مسند قرار گرفته ‌اند.
راه درست براي رفع اين مشکل اين است که به ‌جاي ارتقا دادن موقعيت شغلي، درآمد افراد را به نسبت تجربه و کيفيت کار آن ‌ها بالا ببرند، به‌ اين ‌ترتيب که به ‌عنوان ‌مثال يک فرد مي ‌تواند در مجموعه تعميرگاهي به مدت 30 سال يک کارشناس فني باشد ولي ميزان درآمدش در همان سمت رشد کند تا آن فرد انگيزه بيشتري براي ارتقاء تجربيات خود و ارائه خدمات بهتر پيدا کند.
من به ‌شخصه به مسئله وفاداري کارکنان به ‌عنوان يک معضل اصلي در هر سازمان و مجموعه نگاه مي ‌کنم. مديريت مي ‌تواند به‌شدت در رفع اين معضل مؤثر باشد. در شرکت خودروسازي کارمانيا استراتژي ‌هاي مديريت بسيار خوب و منظم تدوين ‌شده است و اين مسئله باعث مي ‌شود که تمامي مديران و کارمندان رشد کافي داشته باشند.
در اين چند سال در شرکت ريزش نيرو ها کم بوده و اين مسئله از مديريت درست سر رشته مي ‌گيرد. افرادي که در هر قسمتي از سازمان احساس موفقيت و درخشش کنند به ‌شدت به کارشان متعهد خواهند بود و در راستاي بهبود کيفيت کارشان نيز خواهند کوشيد.

منبع: خبرگزاری آریا

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.aryanews.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «خبرگزاری آریا» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۱۶۱۸۲۰۰۷ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

افزایش ۶۷ درصدی شناسایی انشعاب غیرمجاز آب در گیلان

به گزارش خبرگزاری صدا و سیمای گیلان ؛ وحید مهجور گفت: ۶۲ فقره انشعاب غیرمجاز آب، فروردین امسال در گیلان شناسایی و تعیین تکلیف شدند که این میزان در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته، ۶۷ درصد افزایش را نشان می‌دهد.

سرپرست معاونت خدمات مشترکین و درآمد شرکت آب و فاضلاب گیلان گفت: افرادی که از انشعاب غیرمجاز آب استفاده می‌کنند علاوه بر تضییع حقوق مشترکان قانونی ، به شبکه توزیع آب تصفیه شده و بهداشتی خسارت وارد کرده و خدمات رسانی به این مشترکان را با اختلال مواجه می‌کنند.

وی افزود: در حال حاضر ۹۳۴ هزار و ۳۵۳ مشترک از خدمات آبرسانی شرکت آب و فاضلاب گیلان بهره‌مند هستند.