در مرکز تماس اسنپ چه می‌گذرد؟
تاریخ انتشار: ۳۰ بهمن ۱۳۹۷ | کد خبر: ۲۲۸۱۰۴۹۳
به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر، صدها موضوع مختلف به عنوان حلقه وصل کاربران با مرکز ارتباط شناسایی شده است؛ از مشاوره و راهنمایی گرفته تا موضوعات مرتبط با سفر، انتقادها، پیشنهادها، شکایت‌ها و... همگی موضوعاتی هستند که کاربران را مجاب می‌کند تا با یکی از کانال‌های ارتباطی اسنپ در تماس باشند. نوع درخواست‌ها و سطح اهمیت موضوعات هر چه باشد، همه باید به بهترین شیوه پاسخ داده شود و این تعهد و مسئولیت تمام کارشناسان این مرکز است.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!
اما در مرکز ارتباط اسنپ چه می‌گذرد؟ کارشناسان این مرکز چه ویژگی‌هایی دارند؟ هر تماس چه سرنوشتی پیدا می‌کند و روال پوشش‌دهی گزارش‌های مختلف به چه صورت است؟ با ما همراه باشید تا در این گزارش به این سئوالات پاسخ دهیم.
پاسخگویی به دغدغه تمامی کاربران
هنگام تماس با اسنپ این امکان به کاربران داده می‌شود که بین دو گزینه راننده و مسافر انتخاب کنند. با وجود این، کارشناسان ارتباط به نوعی آموزش می‌بینند که بتواند دغدغه تمامی کاربران را برطرف کنند و در ارائه سرویس مطلوب با راننده و مسافر تمایزی قائل نشوند. کارشناسان این مرکز آموخته‌اند که هوای کاربر را داشته باشند و مشکلات اسنپی‌اش را برطرف کنند. در ۹ ماه گذشته مرکز ارتباط با مشتری اسنپ حدود ۹ میلیون گزارش ثبت‌شده در اپلیکیشن را پاسخ داده است. مرکز ارتباط با مشتریان اسنپ از ۶ بخش تشکیل شده؛ مدیریت ارتباط با مشتری، آموزش، کنترل کیفی، نظارت بر عملکرد، تحلیل داده، سرپرستی و مدیریت که با قرار گرفتن این بخش ها در کنار هم پازل مرکز ارتباط اسنپ کامل می‌شود.
هر تماس یک شانس دوباره است
هر تماس از سوی کاربران یعنی یک شانس دوباره برای حفظ، بهبود، ترمیم و نوسازی یک رابطه. با اتکا بر این دیدگاه، هیچ تماسی از سوی کاربران در مرکز ارتباط اسنپ بدون پاسخ نمی‌ماند و این مرکز برای هر دغدغه پاسخی دارد. همچنین روند پاسخگویی به کاربرانی که از تهران تماس می‌گیرند با روال پوشش‌دهی درخواست‌های رسیده از سایر شهرها هیچ تفاوتی ندارد و نحوه رفتار مرکز ارتباط با کاربران اسنپ با همه یکسان است. بنابراین کارشناسان ارتباط طوری آموزش می‌بینند که بتوانند تمام نیازهای کاربران را پاسخگو باشند و اطلاعات مورد درخواست آنها را به خوبی ارائه دهند. نحوه پیگیری درخواست‌ها به دو صورت است؛ دسته اول گزارش‌هایی است که نیاز به پاسخگویی فوری دارند و بر اساس دستورالعمل‌ها باید خیلی سریع به کاربر جواب داده شود. دسته دوم گزارش‌هایی است که نیاز به پیگیری دارند. در این دسته هر مورد بر اساس ویژگی‌ها، میزان حساسیت و جوانب مختلف در فرآیند مرتبطش بررسی می‌شود.
میزان رضایت کاربران از مرکز تماس اسنپ
سرعت در ارائه خدمات، حفظ کیفیت خدمات و ارائه راهکارهای سریع و کاربردی برای حل مسائل سه اصلی است که در مرکز ارتباط برای کسب رضایت کاربران و مشتری‌مداری در نظر گرفته می‌شود. بدون‌شک پایبندی به این سه اصل نیاز به نظارت دقیق بر رفتار کارشناسان و شیوه برخورد آنها با کاربران دارد تا در نهایت هیچ‌کس ناراضی نباشد. در ۹ ماه گذشته سطح رضایت کاربران از پشتیبانی و خدمات مشتریان بیش از ۹۰ درصد بوده است. این آمار از طریق یک سیستم ارزیابی دقیق بر عملکرد و رفتار کارشناسان مرکز ارتباط به دست آمده است.
چه کسانی کارشناس مرکز تماس هستند؟
به علت پیچیدگی‌ها و حساسیت‌های این مرکز سازوکار استخدام آن هم متفاوت است؛ هرکسی نمی‌تواند کارشناس این بخش شود. این شغل حساس است و کارشناسان آن باید توانایی‌های بالا و ویژگی‌های ارتباطی بارزی داشته باشند. قبل از هر چیز، یک کارشناس مرکز ارتباط باید درک کند که طرف مقابلش یک انسان است و نیاز دارد که احساسش التیام یابد. این مهم‌ترین اصل در مرکز ارتباط اسنپ است.
از سایر ویژگی‌های ضروری برای این شغل می‌توان به این موارد اشاره کرد؛ صبور بودن، قدرت درک بالا و فن بیان بسیار خوب، صدایی رسا، شنونده‌ایی فعال و انعطاف‌پذیر، حس همدردی و ارائه راهکار مناسب، هوش اجتماعی و روابط عمومی بالا، قدرت تجزیه و تحلیل، ارزیابی و پاسخگویی سریع، سرعت و دقت بالا ارتباط تنگاتنگی با تکنولوژی.
راه‌های ارتباطی با اسنپ
شما می‌توانید علاوه بر تماس تلفنی (با شماره ۰۲۱۴۱۸۴۹۰۰۰ ) از طریق کانال‌های زیر با مرکز ارتباط اسنپ در تماس باشید؛ ثبت نظرها، پیشنهادها و انتقادها در اپلیکیشن، ارسال پیشنهادها و بازخوردها از طریق ایمیل care@snapp.cab (با پاسخگویی در کمتر از ۲۴ساعت) و چت آنلاین ویژه مسافرانی که از پنل سازمانی اسنپ استفاده می‌کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره مرکز ارتباط اسنپ به بلاگ این سامانه مراجعه کنید.
کد خبر 4546580منبع: مهر
کلیدواژه: اسنپ تاکسی آنلاین حمل و نقل
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.mehrnews.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «مهر» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۲۲۸۱۰۴۹۳ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
دستگیری ۲ قاتل اجاره‌ای
سردار علی ولیپور گودرزی رئیس پلیس آگاهی پایتخت اظهار کرد: در بهمن سال گذشته، زن جوانی هراسان با مرکز فوریت‌های پلیسی ۱۱۰ تماس گرفت و به اپراتور گفت، جسد زن همسایه را به نام شهناز کشف کردم؛ لطفا برای کمک رسانی اقدام کنید.
وی افزود: با اعلام این خبر تیمی زبده از کارآگاهان اداره دهم پلیس آگاهی راهی محل حادثه شدند و با جسد زن ۴۲ ساله در تختخوابش مواجه شدند. از زمان مرگ چند ساعتی می‌گذشت و علت مرگ خفگی اعلام شد. آثار خراش روی دست زن میانسال حکایت از درگیری او با قاتلش داشت. همچنین بررسی‌ها نشان می‌داد که طلا‌های مقتول نیز به سرقت رفته است.
این مقام انتظامی اظهار کرد: زن جوانی که کشف جسد را به پلیس گزارش داده بود در جریان تحقیقات ماجرا را اینطور توضیح داد، شهناز و همسرش همیشه با هم اختلاف داشتند و با وجود اینکه یکبار جدا شده بودند، اما به خاطر بچه‌هایشان دوباره ازدواج کردند، آنها اغلب اوقات با هم دعوا و درگیری داشتند. شوهر شهناز که کارمند بانک است با من تماس گرفت و گفت بچه‌هایش مدرسه هستند و هر چه به تلفن همسرش زنگ می‌زند، پاسخ نمی‌دهد. به همین دلیل نگران همسرش شده بود و از من خواست که به او سر بزنم. من هم خودم را به آپارتمان آنها رساندم چندین بار زنگ زدم، اما کسی در را باز نکرد. بعد در را هل دادم که باز شد وقتی وارد خانه شدم ناگهان در اتاق خواب جسدش را پیدا کردم.
رئیس پلیس آگاهی تهران بزرگ متذکر شد: گرچه در بررسی‌های اولیه به نظر می‌رسید که زن میانسال قربانی سرقت شده است، اما سالم بودن در‌های ورودی خانه، حکایت از ورود قاتلی آشنا داشت. از سویی اختلافات زوج میانسال و تماس همسر مقتول با زن همسایه، احتمال جنایت خانوادگی را مطرح کرد.
وی افزود: با این فرضیه کارآگاهان به همسر مقتول شک کردند و در بازبینی دوربین‌های مداربسته بانک محل کار همسر مقتول دریافتند وی روز حادثه سه بار بانک را ترک کرده و مدام تلفنی در حال صحبت و مکالمه بوده است.
این مقام ارشد انتظامی تصریح کرد: کارآگاهان در اقدامات اطلاعاتی متوجه شدند که نوید با ۲ مرد غریبه تلفنی صحبت می‌کرده و چند روز قبل از این جنایت به آنها برای انجام یک کار وعده پول داده است.
سردار گودرزی گفت: کارآگاهان خیلی زود نوید را بازداشت کردند؛ او در بازجویی‌ها به جرم خود اعتراف کرد و مدعی شد، تمام دارایی‌ام را در اختیارم همسرم قرار داده بودم و حتی یک وام میلیونی برای شهناز گرفتم، اما او اقساطش را پرداخت نکرد و من مجبورم شدم اقساط وام را پرداخت کنم.شهناز حتی حاضر نمی‌شد اموالی که به نامش زده بودم را به من برگرداند. همین موارد باعث شد که اختلافات ما روز به روز بیشتر شود و با اینکه یکبار از هم جدا شده بودیم به خاطر بچه‌هایم دوباره ازدواج کردیم ولی دیگر نمی‌توانستم این وضعیت را تحمل کنم و از یک سال قبل، تصمیم به قتل همسرم گرفتم. برای قتل او سناریو‌های زیادی طراحی کرده بودم. اول می‌خواستم که با خوراندن قرص او را به قتل برسانم، اما ترسیدم که لو بروم. بعد تصمیم گرفتم آدمکشی را برای این کار اجیر کنم. سه ماه قبل از قتل همسرم، موضوع را به یکی از دوستانم گفتم و او دو خلافکار را به من معرفی کرد. بعد از چندین جلسه به توافق رسیدیم و آدرس و کلید خانه‌ام را به آنها دادم تا همسرم را به قتل برسانند. با آدمکش‌ها در تماس بودم و بعد از دقایقی آنها به من اطلاع دادند که همسرم را با روسری خفه کرده و طلاهایش را که حدود ۵۰۰ میلیون تومان ارزش داشت سرقت کرده‌اند.
وی افزود: کارآگاهان پس از دریافت این اطلاعات مهم با اقدامات اطلاعاتی مخفیگاه ۲ قاتل را شناسایی کردند و پس از هماهنگی‌های لازم با مرجع قضایی موفق به دستگیری آنها شدند که متهمان در تحقیقات ابتدایی به جرم خود مبنی بر قتل زن جوان در ازای دریافت پول اعتراف و عنوان کردند طلاهارا به کشور افغانستان برده و فروخته‌اند.
رئیس پلیس آگاهی تهران بزرگ خاطرنشان کرد: با صدور قرار قانونی از سوی مرجع قضایی، متهمان برای روشن شدن زوایای پنهان پرونده در اختیار کارآگاهان اداره دهم پلیس آگاهی قرار گرفتند. عصر ۲۵ بهمن سال گذشته، زن جوانی هراسان با مرکز فوریت‌های پلیسی ۱۱۰ تماس گرفت و به اپراتور گفت، جسد زن همسایه را به نام شهناز کشف کردم؛ لطفا برای کمک رسانی اقدام کنید.
وی افزود: با اعلام این خبر تیمی زبده از کارآگاهان اداره دهم پلیس آگاهی راهی محل حادثه شدند و با جسد زن ۴۲ ساله در تختخوابش مواجه شدند. از زمان مرگ چند ساعتی می‌گذشت و علت مرگ خفگی اعلام شد. آثار خراش روی دست زن میانسال حکایت از درگیری او با قاتلش داشت.
باشگاه خبرنگاران جوان اجتماعی حوادث و انتظامی
فوری/ انفجار در مناطق مرکزی ایران / اسرائیل به ایران، عراق و سوریه حمله کرد