به نقل از «اقتصاد آنلاین»

آنچه برندها باید در مورد مشتریان مضطرب بدانند

تاریخ انتشار: ۱ اردیبهشت ۱۳۹۹ | کد خبر: ۲۷۶۶۵۰۴۰

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از دنیای اقتصاد، اما کاری که برندها در این شرایط نباید انجام دهند این است که نباید تصور کنند: 

• کاملا می‌دانند چرا مصرف‌کننده چنین رفتاری از خود نشان می‌دهد. 

• چگونه می‌توانند به این رفتارهای «غیرمنطقی» واکنش نشان دهند. 

در این مطلب، توصیه‌هایی مطرح می‌شود که می‌تواند در هنگام بروز بحران‌های اینچینی مفید یا حداقل جالب باشد.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

 

1- مصرف‌کننده نگران از نظر روانی پذیرای ایده‌ها/ پیشنهادها، محصولات/ خدمات جدید نیست و انتقادش به مسائل بیشتر می‌شود. این موضوع هر نوع اثری بر پیام‌رسانی برند/ محصول دارد. وقتی انسان دچار استرس یا اضطراب می‌شود، میزان درک، آگاهی و تمرکزش محدود می‌شود. در این شرایط همه تمرکز فرد به جای هر چیز دیگری، به برطرف کردن آن نگرانی معطوف می‌شود و به جای اینکه به‌دنبال موثرترین راه‌حل بگردد، به سمت پیدا کردن یک راه‌حل فوری برای برطرف کردن آن نگرانی می‌رود. 

برندهایی که با مشتریان مضطرب سروکار دارند، اگر به درستی محاسبه نکنند که مشتری نیاز دارد «چه چیزی» را بشنود، او را از دست می‌دهند. اگر آنها خودشان را با نیاز مشتری هماهنگ نکنند، نشان می‌دهند که مشتری را خوب درک نکرده‌اند و رابطه خود را با او خراب می‌کنند. 

2- از نظر روانشناسی، مشتریان مضطرب لزوما نمی‌خواهند یک برند برای حل‌و‌فصل یک موقعیت دشوار قدرت‌نمایی کند. این همان نقطه‌ای است که خیلی از برندها در فضای تجربه مشتری دچار اشتباه می‌شوند. آنها تصور می‌کنند قهرمان مشتریان خود هستند. این کار اثرات روانی منفی به‌دنبال دارد. در این صورت، برای برطرف کردن هرگونه نگرانی و اضطراب، کنترل خود مشتری را از دست می‌دهید. به‌عبارت دیگر، کاری که فکر می‌کردید یک حرکت مثبت است، به یک اقدام خطرناک تبدیل می‌شود.

بیشتر انسان‌ها دوست دارند تا حدی چیزی را تحت کنترل داشته باشند. مطمئنا ما وقتی احساس می‌کنیم یک مشکل یا عامل استرس‌زا را برطرف کرده‌ایم، احساس رضایت، ارزشمندی و اتکا به نفس بیشتری می‌کنیم. زندگی شخصی خودتان را در نظر بگیرید. وقتی خودتان راه‌حل مشکلی را پیدا می‌کنید، نسبت به زمانی که شخص دیگری یک راه‌حل فوری و آماده در اختیارتان می‌گذارد، احساس فوق‌العاده بهتری دارید. 

برندها هم باید تلاش کنند خودشان را در جایگاه دوستی قرار دهند که به مشتری ابزارها یا توانایی لازم را می‌دهد تا خودش موقعیت را حل‌و‌فصل کند. به‌عنوان مثال به غیر از اینکه مسکن پاراستامول درد را از ما دور می‌کند، از نظر روانشناسی از اینکه توانایی داریم پاراستامول را به‌عنوان یک راه‌حل بالقوه انتخاب کنیم، حس مثبتی به ما دست می‌دهد. 

3- مشتریان مضطرب می‌خواهند آنچه دارند را نگه دارند و آنچه ممکن است به‌دست آورند برایشان اهمیت کمتری دارد. این یک تفاوت مهم است که برندها باید بدانند. این مورد به نکته اولی که اشاره کردیم مشتری مضطرب پذیرای ایده‌های جدید نیست، ربط پیدا می‌کند. وقتی ما استرس داریم، ذهن‌مان منتقدانه عمل می‌کند، تمرکزمان بیشتر بر موارد منفی است و چیزهایی که ممکن است از دست بدهیم را دقیق‌تر ارزیابی می‌کنیم. 

به‌عبارت دیگر، تمرکز ما از آنچه در اینجا می‌توانیم به‌دست آوریم، به آنچه ممکن است از دست بدهیم تغییر جهت می‌دهد (و بنابراین به این فکر می‌کنیم که چه کاری باید انجام دهم تا آن چیز را از دست ندهم). بنابراین، مشتریان مضطرب به‌دنبال برندهایی نمی‌گردند که چیزی به زندگی و تجربیات آنها اضافه کنند، بلکه برندهایی بیشتر نظرشان را جلب می‌کنند که به آنها کمک کنند آنچه دارند را حفظ کنند و چیز بیشتری از دست ندهند. این یک عامل مهم در ارائه محصول/ خدمت است که تفاوت آن باید درک شود. 

4- در بحران‌ها، مشتریان نگران بدون دلیل خاصی، بیشتر از قبل تحت‌تاثیر واکنش‌های اجتماعی گسترده‌تر قرار می‌گیرند. این یک واکنش انسانی عادی است. ما در مواجهه با هر چیز تازه‌ای، به‌دنبال سیگنال‌هایی می‌گردیم تا بدانیم چه واکنشی نشان دهیم. همچنین وقتی با یک شرایط متفاوت یا غیرعادی مواجه می‌شویم که تجربه زیادی در مورد آن نداریم، حس قدرتمان کم می‌شود. بنابراین برای اینکه دوباره آن کنترل لازم را به‌دست آوریم، دائم می‌خواهیم بدانیم «چه کاری بهتر است انجام دهم».

متاسفانه این یک واکنش شناختی نادرست است. اینکه بیشتر افراد اطراف ما این کار را انجام می‌دهند، به این معنا نیست که انتخابی درست است. این حس وقتی تشدید می‌شود که فکر کنیم اگر کاری که بقیه انجام می‌دهند انجام ندهیم، بازنده‌ایم. 

مثال رفتار مردم در برخی کشورها در مورد دستمال توالت (یا ماجرای پوشک در کشور خودمان) را در نظر بگیرید. مردم در این شرایط تحت‌تاثیر دو واقعیت قرار می‌گیرند؛ اول اینکه آنها مطمئن نیستند در بحرانی که ایجاد شده چه واکنشی باید نشان دهند و بنابراین چشمشان به کاری است که دیگران انجام می‌دهند. دوم، وقتی می‌بینند عده زیادی کاری را انجام می‌دهند، خود را ملزم می‌دانند به آن بپیوندند، وگرنه با خطر جا ماندن مواجه می‌شوند. نتیجه این می‌شود که در فروشگاه‌ها قفسه دستمال توالت خالی می‌شود. 

مردم در تلویزیون یا رسانه‌های دیگری می‌بینند و می‌شنوند که همه برای خرید دستمال توالت هجوم برده‌اند. ابتدا با حالت عصبی به آن می‌خندند، اما بعد می‌ترسند نکند دیگر دستشان به دستمال توالت نرسد و خودشان هم به این موج می‌پیوندند. برندها در اینجا یک فرصت به‌دست می‌آورند که صدای منطق باشند. آنها باید با اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قابلیت منابع خود و راهنمایی آنها در مورد اینکه کجا می‌توانند محصول مورد نظر خود را به اندازه کافی پیدا کنند و کارهای دیگری از این دست، به آرامش آنها کمک کنند.

همچنین برندهای مسوول می‌توانند با توئیت زدن، پیام دادن و تبلیغ کردن و تاکید بر اینکه با جلوگیری از این رفتارهای نادرست اتفاق ناگواری نمی‌افتد، این رفتارهای غریزی انسانی را تعدیل کنند.

منبع: اقتصاد آنلاین

کلیدواژه: ایده برند کسب و کار مشتری کرونا کرونا ویروس کرونا در جهان انجام می دهند دستمال توالت راه حل

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.eghtesadonline.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «اقتصاد آنلاین» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۲۷۶۶۵۰۴۰ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

انتقال پیام صوتی به قمر مشتری به شکل موج‌های بصری

به گزارش خبرگزاری علم و فناوری آنا به نقل از اسپیس، ماموریت کاوشگر ناسا به قمر پوشیده از یخ سیاره مشتری قرار است حاوی پیام منحصربفردی باشد. 

دانشمندان سازمان آمریکایی «متی اینترنشنال» (METI International) نیز در همین راستا تاکید کرده‌اند که کاوشگر جست‌و‌جوی حیات در قمر یخی مشتری اهداف تعریف شده‌ای دارد که در یک قدمی دستیابی به آنها است. این سازمان نیز به انتقال پیام‌های رادیویی قدرتمند به حیات فرازمینی اختصاص دارد.

فضاپیمای اروپا کلیپر ناسا که در اکتبر ۲۰۲۴ (شش ماه دیگر) به قمر پوشیده از یخ مشتری می‌رسد، حامل پیامی حکاکی شده با لیزر است که ارتباط بشریت با قمر یخی را جشن می‌گیرد و ادای احترامی به ماموریت‌های گذشته این سازمان است که همگی به دنبال حیات در سیاره‌های فرازمینی بودند.

پژوهشگران اطمینان دارند اقیانوس عظیمی از آب شور کیلومتر‌ها زیر سطح پوشیده از یخ اروپا وجود دارد که این قمر را به نامزد اصلی میزبانی از حیات فرازمینی در منظومه شمسی تبدیل می‌کند. با این حال تعیین اینکه آیا این اقیانوس پنهان دارای عناصر شیمیایی مناسب برای حمایت از حیات است یا نه، دشوار بوده است.

دانشمندان سازمان آمریکایی «متی اینترنشنال» اظهار کرده‌اند، ما صدا‌های ضبط شده را به ۱۰۳ زبان جمع آوری کردیم و تصمیم گرفتیم آنها را به شکل موج‌هایی تبدیل کنیم که این صدا‌ها را به صورت بصری نشان می‌دهد. 

همکاران ناسا این شکل از موج‌ها را در صفحه فلزی حک کردند که از الکترونیک حساس فضاپیما در برابر تشعشعات شدید سیاره مشتری محافظت می‌کند. از آنجا که آب برای برقراری حیات اولویت اصلی کاوش‌های سازمان هوانوردی و فضای ایالات متحده آمریکا است، بخش دیگری از پیام نیز به طوری طراحی شده که طول موج‌های اجزای آب را به صورت بصری به تصویر می‌کشد.

حک کردن پیام‌ها در فضاپیما روش جدیدی نیست و پیام کلیپر پیروی از سنتی است که قدمت به آن چند دهه می‌رسد.

این ماموریت هدف اصلی خود را بررسی و تحقیق درباره قمر یخی و جستجوی اطلاعات در مورد وجود حیات در آن قرار داده است. یکی از جوانب این ماموریت، ارسال یک پیام میان دو سیاره آبی است که به زبان‌های مختلف و شکل‌های مختلف ارسال می‌شود و به عنوان نمونه تلاشی برای حضور انسان در فضا و کشف اسرار آن به جا می‌ماند.

ماموریت ناسا اطلاعاتی ارزشمند از این قمر را در اختیار می‌گذارد و شاید ادله‌ای برای وجود زندگی در فضا را ارائه دهد.

انتهای پیام/