چگونه می‌توان مشتریان از دست رفته را بازگرداند؟
تاریخ انتشار: ۲۵ اردیبهشت ۱۴۰۰ | کد خبر: ۳۱۹۰۷۷۲۵
حمید محمدی‌پور مدرس ارشد دوره‌های مدیریت در یادداشتی در دنیای‌اقتصاد نوشت: بر اساس تحقیقات انجام شده ۶۸ درصد از دلایل رویگردانی مشتریان به‌خاطر بی‌تفاوتی کارکنان سازمان است. پرسش اصلی اینجاست که آیا می‌توان مشتریانی را که به‌دلایل مختلف از شما جدا شده‌اند، بازگرداند و اگر این امر ممکن است هزینه آن چقدر است و چه ابزار‌هایی نیاز دارد؟
براساس پژوهش‌های انجام شده در صورتی که برای جلب رضایت مشتری شاکی اقدام به‌موقع صورت پذیرد نرخ وفاداری آنها از نرخ وفاداری مشتریان معمولی بیشتر خواهد بود.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!
بازیابی مشتریان سود‌دهی را افزایش خواهد داد. مطالعات نشان می‌دهد که اگر روی بازیابی مشتریان سرمایه‌گذاری کنید سرمایه شما با ۳۰ تا ۱۵۰ درصد سود بازمی‌گردد. بریتیش‌ایرویز برآورد کرده بود که با سرمایه‌گذاری برای بازگرداندن مشتریان ناراضی توانسته است به ازای هر یک دلاری که سرمایه‌گذاری کرده است ۲ دلار به‌دست آورد.
در حقیقت بریتیش‌ایرویز کشف کرده بود که بیشتر رونق کسب‌وکار آنها به همین مشتریان وفادار بستگی داشته است. یک برنامه موثر بازیابی مشتریان، در دو سطح رخ می‌دهد. سطح اول فرایند سه مرحله‌ای است که باید در عملیات خدمات‌رسانی به مشتری جمع شود. مرحله اول عبارت است از عذرخواهی و پاسخگویی.
اظهار تاسف و قبول مسوولیت هر اشتباه حتی اگر تقصیر از تامین‌کنندگان یا دیگران است. در مرحله بعد باید برای این مشکل راه‌حلی پیدا کنید، برای این منظور باید کمی با دقت بیشتر مشکل مشتری را زیر نظر داشت و تا حد امکان راهی کم‌هزینه برای آن یافت. زیرنظر گرفتن مشکل مشتری نباید فقط برای رفع مشکل باشد، بلکه باید ناراحتی و درد مشتری را هم جبران کند.
بعضی‌ها به چنین جبران خسارتی «طلب‌بخشش» می‌گویند. انتظارات را با فهرستی از کار‌ها مدیریت کنید. در یکی از شعبه‌های سیتی‌بانک پژوهشی انجام شد که طی آن برای جذب مشتری در آینده زمان خاصی مشخص شد تا در این زمان، رضایت مشتری را جلب کنند. آنها توانستند رضایت مشتریان را ۴۰ درصد افزایش دهند.
آنها می‌خواستند از حل مشکل مشتری اطمینان حاصل کنند و مهم‌تر از آن آیا مشتری از رفع مشکلش رضایت خاطر پیدا کرده است یا خیر. یک تحقیق نشان داد که یک تلفن برای پیگیری مشکل مشتری می‌تواند رضایت او را ۵ تا ۷ درصد و تمایل او به خرید دوباره را ۸ تا ۱۲ درصد افزایش دهد. در سطح دوم، ساخت مجموعه قابلیت‌های بازیابی مشتری قرار دارد که به چهار دلیل زیر ساخت چنین مجموعه‌ای لازم است:
شرکت‌ها باید بتوانند توانایی‌های کارکنان خود به‌خصوص کارمندان بخش خدمات پس از فروش را افزایش دهند. تخمین زده می‌شود این بخش در حدود ۶۵ درصد از کل شکایت‌ها را پاسخگو است. دیگر کارکنان نیز باید اهمیت پاسداری از مشتری را دریابند. شرکت‌های زیادی برای اینکه کارمندان خود را با نقش مهم هر بخش از شرکت در رضایت‌مشتری بیشتر آشنا کنند، مهارت‌های روابط عمومی را به آنها آموزش داده و آنها را در قسمت خدمات پس از فروش خود به کارآموزی می‌فرستند. حال سوال اینجاست که کارمندان شما برای جلب رضایت مشتری چقدر می‌توانند از شرکت هزینه کنند؟ به‌عنوان مثال در شرکت بین‌المللی ماریوت کارمندان می‌توانند تا ۲۵۰۰ دلار خرج کنند تا رضایت مشتری را جلب کنند بدون اینکه نیازی به کسب اجازه داشته باشند.
جدول زمانی شما برای پاسخگویی چقدر است؟ تحقیقاتی که بریتیش‌ایرویز انجام داد نشان داد که اگر زمان پاسخگویی از ۵ روز بیشتر طول بکشد ۴۰ تا ۵۰ درصد از مشتریان از دست رفته‌اند. حال سوال اینجاست کارمندان در چه سطحی می‌توانند پاسخگوی شکایات باشند؟ آیا هر کارمندی می‌تواند مرهمی بر درد مشتری بگذارد یا باید این‌کار را به افرادی خوش‌برخورد اجتماعی و آموزش‌دیده سپرد؟ مشتریان باید بتوانند به راحتی از طریق ایمیل، نامه یا حتی خطوط تلفنی شبانه‌روزی شکایات خود را به اطلاع شما برسانند. شرکت‌ها باید مقاومت در برابر قبول شکایت را کاهش دهند و گزارش‌هایی براساس آنها تهیه کنند.
غول بیمه ایالات‌متحده USAA، هر یک از شکایاتی را که در بانک اطلاعاتی‌اش وجود دارد بررسی می‌کند؛ دلیل شکایت مورد کنکاش قرار گرفته و فرآیند‌ها مورد آزمایش مجدد قرار می‌گیرند تا از نارضایتی مشتری در آینده جلوگیری کنند. برای اینکه بهینه‌سازی‌ها را سازمان‌دهی کنید باید همه فرآیند‌ها را توسعه دهید و همه بخش‌های شرکت خود را مسوول کارهایشان قرار دهید. اطلاعات مربوط به شکایات همچنین باید برای تعیین اولویت‌های سرمایه‌گذاری و بهینه‌سازی‌ها مورد استفاده قرار گیرند.
چنین شرکت‌هایی باید بانک اطلاعاتی مربوط به مشتریان و کالا‌ها را به یکدیگر مرتبط کنند. هیچ‌کس دوست ندارد شکایت‌ها را بشنود؛ ولی این شکایت‌ها در حقیقت فرصتی برای تغییرات مثبت آینده هستند. شکایات و دلایل آنها باید به دقت مورد بررسی قرار گیرند و مهم‌تر اینکه برای جلوگیری از تکرار مجدد به بخش مربوطه ارجاع شوند و گزارشی از اصلاحات انجام شده توسط مدیر ارشد دریافت شود. به‌خاطر داشته باشید افزایش تعداد شکایات نشانی از موفقیت است.
معمولا مشتریانی درباره کالا و خدمات شما شکایت می‌کنند که بیشترین تعهد را به نام تجاری شما دارند. بریتیش‌ایرویز متوجه شد ۸۷ درصد از افرادی که شکایت کرده بودند افراد معقولی بودند. کلام آخر اینکه با اقدام متناسب و به‌موقع در مقابل شکایت مشتری، می‌توان بسیاری از مشتریان از دست رفته را به چرخه سود سازمان برگردانده و حتی با توسعه برنامه‌های نگهداری مشتریان مانند راه‌اندازی باشگاه هواداران، آنها را به تبلیغ‌کنندگان سازمان تبدیل کرد.
منبع: فرارو
کلیدواژه: مشتریان کسب و کار مدیریت سود جلب رضایت مشتری بازیابی مشتری بریتیش ایرویز سرمایه گذاری مشکل مشتری شرکت ها
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت fararu.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «فرارو» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۱۹۰۷۷۲۵ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
کارگر؛ رضایت شغلی و توسعه اقتصادی
به گزارش خبرنگار مهر، امین دلیری، تحلیلگر مسائل اقتصادی و مدرس دانشگاه در یادداشتی اختصاصی برای مهر نوشت؛ رشد و توسعه اقتصادی هر کشوری به ۳ عامل مهم زمین (منابع طبیعی)، کار (نیروی انسانی) و سرمایه بستگی دارد که این عوامل مورد اتفاق تمام اقتصاددانان از هر مکتب اقتصادی است. عامل تکنولوژی (علم و فناوری) به عنوان عامل چهارم، به عنوان عامل تأثیرگذار در بهره‌وری و سرعت بخشیدن به روند رشد جایگاه خودش را به عنوان یکی از ارکان دیگر رشد، باز کرده است. از نیمه دوم قرن بیستم موضوعات مهم دیگری مانند مدیریت، آموزش، تحقیق و پژوهش به عنوان عوامل تأثیرگذار در رشد و چگونگی بکارگیری در ترکیب و چگونگی استفاده از ۴ عامل برشمرده فوق، مباحث علمی جدیدی را در رشد اقتصادی مطرح کرد.
در موضوع رشد، نیروی انسانی به عنوان مغز خلاق و تعیین کننده نسبت به سرعت دادن رشد اقتصادی و محور مباحث مدیریت، آموزش و تحقیق و پژوهش از نظر عاملیت حائز اهمیت است. در چنین فضایی، نیروی انسانی در مباحث جدید علمی رشد، به عنوان «سرمایه انسانی» تغییر نام داده که بسیار مهم‌تر از سرمایه‌های مادی است. در کتاب «مدارهای توسعه‌نیافتگی در اقتصاد ایران» تألیف مرحوم دکتر عظیمی، برای اینکه یادی از این اقتصاددان فقید در دهه‌های اول و دوم انقلاب اسلامی در مباحث توسعه و رشد اقتصادی دارای نظریه‌های قابل تأمل داشته، نظری داشته باشیم به موارد مهمی در خصوص نقش «عامل نیروی انسانی» در تولید به عنوان محور سوم توسعه علاوه بر محورهای «علم و فن» و «منابع طبیعی» اشاره دارد که دارای ۵ ویژگی است و صورت دارا بودن این ویژگی‌ها می‌تواند رسالت خود در رشد تولید را ایفا کند. این ویژگی‌ها عبارتند از انرژی، استقامت، انگیزه، دانش، مهارت. وی در صفحه ۲۲ همان منبع ادامه می‌دهد؛ «به عبارت دیگر قدرت تولیدی انسان در فرآیند تولید، به این نکته وابسته است که انسان تا چه حد دارای انرژی و استقامت است، چه میزان دانش و شناخت نسبت به کار دارد و چه مقدار مهارت برای کاربرد شناخت و دانش خود در صحنه تولید را دارا است». عظیمی دو ویژگی اخیر، یعنی دانش و مهارت را در محور علم و فن و بقیه ویژگی یعنی انرژی، استقامت و انگیزه را در نیروی انسانی می‌بیند.
همان طور که در بحث توسعه اقتصادی توسط اقتصاددانان این رشته مطرح است، گرچه داشتن منابع طبیعی غنی برای هر کشوری یک غنیمت خدادادی برای توسعه اقتصادی است، ولی استفاده و برداشت مطلوب از این منابع شرط لازم برای توسعه اقتصادی است.
استفاده مطلوب از منابع طبیعی جز با مدد نیروی انسانی ماهر و متخصص و استفاده از ابزار علم و فناوری (تکنولوژی) ممکن نمیشود. اگر به این مهم توجه نشود در واقع اتلاف منابع خواهد بود.
مجموعه نیروی انسانی کشور از دو دهه گذشته تا کنون در بخش دولتی و خصوصی اعم از کارگران، کارکنان آسیب‌های زیادی دیده و نیازهای مادی و غیر مادی آنان مورد غفلت کارفرمایان و تا اندازه‌ای از دایره توجه ویژه قوای مجریه و تقنینی خارج شده است.
موضوع تصویب ارائه طرح قانون عدم بکارگیری بازنشستگان اعم از مقامات، مدیران و کارشناسان خبره و متخصصان بازنشسته بدون هر گونه استثنا و ملاحظاتی از سوی برخی از نمایندگان زن مجلس شورای اسلامی به منظور ایجاد اشتغال برای جوانان، بزرگنمایی پرداخت حقوق‌های نجومی و خروج برخی از متخصصان از دستگاه‌های دولتی و جذب آنان به بخش خصوصی و بازارهای کار خارجی، صدمات زیادی به دستگاه‌های اداری کشور وارد کرد.
در واقع با طرح کاذب ایجاد اشتغال برای جوانان، بسیاری از مدیران لایق و پاک دست با این قانون از گردونه نظام اداری کشور خارج شدند. بایگانی دو نسل مدیریتی بالغ بر ۴ دهه در شرایط سخت کشور اعم از اداره جنگ تحمیلی و گذر از بحران‌های تحریم دارای تجارب ارزنده‌ای بودند، کاملاً از ذهن اداره کشور پاک شد؛ هیچ کشوری در دنیا سراغ نداریم به این راحتی سرمایه نیروی انسانی را به حاشیه رانده باشد.
بحث دیگر عدم توجه کافی به تخصص‌ها و مهارت‌های فردی کارکنان و کارگران و نادیده گرفتن مهارت آموزی، آموزش‌های دوره‌ای باز آموزی، بازپروری و انتقال مهارت‌های نوین مبتنی بر علم و فناوری است که از دیرزمان به بوته فراموشی سپرده شده و در محاق قرار گرفته است. جنبه‌های انگیزشی، ایجاد علاقه، حس حمیت سازمانی و محیط آرام برای کار، دیگر اهمیت چندانی ندارد و جز اولویت‌ها نیست؛ چون در شرایط تورمی و پر التهاب بازار و در یک فضای غیر رقابتی، میزان فروش کالا و سودهای آنی بیشتر مورد نظر اغلب تولید کنندگان است. علاوه بر آن تمام این مصیبت‌ها در فضای تغییر مدیریت‌ها و عدم کارآمدی مدیران و بی تجربگی مدیران تازه وارد دولتی در صحنه‌های کار و تلاش و مشغول شدن در حواشی و عدم توجه به نیازهای مادی و معنوی نیروی انسانی و آینده‌نگری و بکارگیری نقدینگی شرکت‌ها و واحدهای تولیدی در بازارهای موازی غیر تولیدی است که بسیاری از واحدهای تولیدی دچار آن شده‌اند موجب بی توجهی به ارکان تولید شده است.
بنا بر این شرایط و فضای فعلی اقتصادی کشور با فعالیت‌های سالم تولیدی خیلی سازگار نیست. اگر با رفتار و عدم رسیدگی به نیازهای مادی و غیر مادی کارگران دچار خست و تنگ نظری شویم، آینده بدتر و سیاه‌تری برای تولید رقم خواهد خورد.
رضایت شغلی و توسعه اقتصادی
امروز ۱۱ اردیبهشت روز کارگر است و فردا ۱۲ اردیبهشت روز معلم و روز استاد مرتضی مطهری. مسؤولان ذیربط نهادهای کارگری، فرهنگی آموزشی و دانشگاهی چه دستاوردی برای کارگران، فرهنگیان، دانشگاهیان داشته‌اند. مسوؤلیتهای بخشی و ملی بر این اقشار پر تلاش و زحمتکش در تولید، تربیت نیروی انسانی و متخصص (کار) آفرینی بر کسی پنهان نیست، ولی چه اقدامی در جهت ارتقا رفاه و رضایت شغلی آنان برداشته شده است؟ از نظر علمی و شواهد تجربی در دنیا نشان می‌دهد، رضایت شغلی ارتباط مستقیمی بین توسعه اقتصادی و رضایت شغلی کارگران و کارکنان به طور اعم وجود دارد. نیروی انسانی در مهارت آموزی، آموزش، تحصیلات دانشگاهی و تحقیق در افزایش بهره‌وری و رشد اقتصادی نقش زیادی دارد.
تاکید رهبری بر توجه به امور کارگران
رهبر فرزانه انقلاب اسلامی در دیدار ۵ اردیبهشت ماه جاری با جمعی از کارگران کشور به مناسبت هفته کارگر، مطالب پر اهمیتی را اشاره کردند. نگاه ایشان به کارگر به عنوان عامل پر توان در تحقق شعار سال «جهش تولید» و محور قدرت اقتصادی، مطلب بسیار مهمی را یاد آور شدند «خوب شدن حال کارگر، یعنی خوب شدن حال کشور». ایشان با توجه به ۱۱ میلیون نفر شاغل بخش کارگری و یک جمعیت بیش ۴۰ میلیون نفری با در نظر گرفتن بعد خانوار، حدود نیمی از جمعیت کشور را تشکیل می‌دهند اضافه کردند «حال جامعه کارگری خوب شود، حداقل نیمی از مردم حالشان خوب است». لذا توجه به این قشر عظیم در واقع توجه به جامعه بزرگ ایران اسلامی است.
رهبر معظم انقلاب در بخش دیگر از سخنان خود خطاب به مسؤولان کشور تاکید کردند «تأمین امنیت شغلی کارگران، از وظایف مسؤولان است».
بنابراین اهمیت این قشر تأثیرگذار در رشد و توسعه اقتصادی بر همگان آشکار است. باید مسؤولان ارشد نظام به صدای این قشر زحمتکش به طور ویژه توجه کنند. غفلت از این قشر در بلندمدت به نفع کارفرمایان و به نفع دولتمردان و نیز اقتصاد کشور نیست.
کارگران و مزیت پیشرفت با سرعت بالا
با توجه به پیشرفت‌های چشمگیر شاخص توسعه انسانی با التفات به رشد و گسترش دانشگاه‌ها و در پی آن ازدیاد جمعیت دانش آموختگان دانشگاهی، به طور بالقوه کشور را در مزیت پیشرفت با سرعت بالایی قرار داده است. طبق آخرین گزارش سازمان ملل، شاخص توسعه نیروی انسانی ایران با افزایش شاخص توسعه انسانی به ۰.۷۸، جمهوری اسلامی را در گروه «بالا» ی شاخص توسعه قرار داده است. با این شاخص رتبه ایران از ۱۱۵ کشور بیشتر است و در صورت صعود این شاخص در ۹ پله دیگر، ایران از نظر شاخص توسعه انسانی در گروه اول یعنی «خیلی بالا» قرار خواهد گرفت.
شاخص توسعه انسانی ایران، از متوسط این شاخص که ۰.۷۳۹ است در رده بالاتری قرار دارد. شاخص توسعه انسانی ایران در حال حاضر از کشورهای برزیل، هند و مصر بالاتر است.
یکی از عوامل رشد در کشورهای توسعه یافته صنعتی که فرآیند رشد را در دوران توسعه یافتگی طی کردند، رشد سریع زاد و ولد و رشد جمعیت این کشورها بود. همزمان رشد بهره نیروی کار سبب رشد بالای اقتصادی در این کشورها شد. اختراعات، ابداع، نوآوری و توسعه فناوری سبب شد تا صادرات کالاهای این کشورها رقابتی، به صرفه و سودآور باشد. تولید و مصرف انبوه به کمک نیروی انسانی ماهر و بهره‌ور ممکن گردید.
با توجه به تجربه این کشورها در تجارب مدارهای توسعه یافتگی و نقش پر رنگ نیروی انسانی در فرآیند رشد و توسعه باید نقش نیروی انسانی کشورمان را در پیشرفت کشور ارج نهاد. حوائج و نیازهای مادی و غیرمادی آنها را بدون فوت وقت در اسرع زمان ممکن، برطرف کرد و برنامه‌های حمایتی این قشر زحمتکش را جز برنامه‌های اولویت دار قرار داد.
دولت و مجلس شورای اسلامی باید برنامه‌های حمایتی این قشر را که ایجاد انگیزش، رفاه نماید و در پی آن قدرت تولید را افزایش دهد، با دقت و همت و اراده کامل برای نیروی انسانی به انجام رساند.
کد خبر 6089846
گزارشگر قديمى راديو دار فانى را وداع گفت