پنج اصل طلایی «ارتباط با مشتری»
تاریخ انتشار: ۸ آبان ۱۳۹۹ | کد خبر: ۲۹۷۹۴۲۵۶
به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از دنیای اقتصاد؛ مایک سالامون، مشاور ارشد تجربه مشتری و سخنران و نویسنده کتاب «اگر مشتریان خود را نادیده بگیرید، ناپدید خواهید شد» درباره خدمات مشتری و تجربه مشتری به شرکتهای مختلفی مشاوره میدهد. تجربه مشتری (Customer Experience: CX) مجموعه مشاهدات، برداشتها و احساسی است که مشتری هنگام ارتباط با شما یا استفاده از محصولات و خدمات شما با آن مواجه میشود.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمیشوند!
۱- از انجام و ارائه تعهدات آگاه باشید و آن را پیگیری کنید. سیستم زمانبندی داشته باشید: برای مشتریان لازم است که بدانند چه کاری برای آنها انجام میدهید و در چه زمانی این کار انجام خواهد شد. شرکت «سیف لایت» ارائهدهنده خدمات تعمیر، تعویض و کالیبراسیون شیشه خودرو، هزاران نظر از جانب مشتریان خود دریافت کرده و تمامی آنها را تجزیه و تحلیل کرده است. این شرکت متوجه شد که نباید تنها روی محصول تمرکز کند و باید نقاط قوت و ضعف خود را از دید مشتری هم ببیند و این یک فرصت تحولآفرین است. به این معنی که با دانستن نکات و انتقادات میتواند روی کارمندان خود تغییرات مثبت ایجاد کند. مثلا مشتری میخواهد بداند که تکنسین خدمات دقیقا چه زمانی میتواند به کمک او بیاید. منتظر گذاشتن مشتری، میزان رضایت او را کم میکند. سپس آنها چند سیستم را اصلاح کردند تا بتوانند به این مهم دست پیدا کنند.
۲- از جادوی کلمات استفاده کنید و گفتوگویی صمیمانه داشته باشید. زاپوس (Zappos) فروشگاه آنلاین کفش و لباس است و بهدلیل توانایی خاص در جلب مشتری بسیار مشهور است. راز واقعی زاپوس همان چیزی است که من آن را «موفقیت شگفتانگیز روزانه» مینامم. خوشبختانه هر کارمندی میتواند آن را یاد بگیرد و با اکثر مشتریها به نتیجه دلخواه برسد. مانند زاپوس تلاش کنید تا تجربه خدمات را برای هر مشتری و در هر تماس تلفنی متمایز کنید. هر چندباری که با شما تماس میگیرند، گویی اولین بار است و تجربهای جدید خواهد داشت. میتوانید از هر چیزی که به مشتری مربوط میشود استفاده کنید، مثلا اگر صدای سگ میشنوید، میتوانید از طریق عشق مشترک به حیوانات خانگی با مشتری ارتباط برقرار کنید. اگر صدای کودک میشنوید نیز همین کار را انجام دهید.
۳- چارچوب بازیابی خدمات مشتری. در نظر داشته باشید تا در هنگام ناراحتی مشتری، آماده باشید و رضایت مشتری را فراهم کنید. بازیابی خدمات مجموعه اقداماتی است که سازمان برای برقراری مجدد رضایت و وفاداری مشتری پس از قصور و غفلت در خدمات انجام میدهد. بازیابی خدمات از مهارتهای اصلی است که باید به کارمندان آموزش داده شود تا بتوانند تجربه خوبی برای مشتری ایجاد کنند و باید از قبل برای اینگونه موقعیتها آماده باشند و بدانند چگونه پاسخ بدهند.
۴- به یاد داشته باشید چگونگی مطرح کردن موضوع و لحن گفتاری و نوشتاری بسیار مهم است. کلمات و عبارات متداولی وجود دارند که در ظاهر ممکن است خصمانه یا تحقیرآمیز باشند، در مقابل برخی دیگر میتوانند نشانه توجه به نیازهای مشتری باشند. پس بسیار ضروری است که یاد بگیرید کلمات و عبارات کدام حس و نگرش را بیان میکند و کدام یک را باید بهکار ببرید. وقتی بهعنوان یک مشاور با یک شرکت در زمینه بهبود خدمات مشتری کارم را شروع میکنم، اولین کار من، ایجاد یک واژهنامه مخصوص برای خدمات مشتری با عبارات دلسردکننده و جایگزینهای درستی برای آنها است. کار بعدی من آموزش اصول مکاتبه و بهبود گفتوگو با مشتری است.
۵- سعی کنید هربار که تلفن را برمیدارید، یا هر زمانی که به پیامک یا ایمیل پاسخ میدهید یا گفتوگوی آنلاین دارید، نگرش تازهای داشته باشید. حتی اگر این پانزدهمین مکالمه مشابهی باشد که در طول روز انجام دادهاید. روش خاصی برای هریک داشته باشید زیرا این تجربه در نوع خود تنها تجربه برای آن مشتری خواهد بود و باید برخورد شما با او مانند اولین مشتری باشد.
گوش دادن و توجه به مشتری را در اولویت قرار دهید و از بازخورد مشتری برای بهبود خدماتتان استفاده کنید.
پربیننده ترین آنچه باید در مورد تیمهای کاری آینده بدانید مشخصات کارمندان ۵ سال آینده تغییر انتظارات کارکنان نسبت به آینده کار دورکاری؛ تحول اجتنابناپذیر کار در پساکرونا چگونه میتوان به یک مدیر نوآوری بزرگ تبدیل شد؟منبع: اقتصاد آنلاین
کلیدواژه: کسب و کار کارآفرینی مشتری ایده پردازی قیمت طلا قیمت لوازم خانگی سهام عدالت تجربه مشتری داشته باشید خدمات مشتری
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را بهطور اتوماتیک از وبسایت www.eghtesadonline.com دریافت کردهاست، لذا منبع این خبر، وبسایت «اقتصاد آنلاین» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۲۹۷۹۴۲۵۶ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتیکه در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
دستکش طلایی لیگ جزیره به دروازهبان آرسنال رسید
به گزارش قدس آنلاین، جمعه شب دیدار تیمهای لوتون تاون و اورتون از هفته سیوششم رقابتهای فوتبال لیگ برتر انگلیس برگزار شد و با تساوی یک بر یک به پایان رسید.
جردن پیکفورد سنگربان ملیپوش اورتون با گلی که در این دیدار دریافت کرد، عملاً شانس کسب جایزه بهترین دروازهبان (دستکش طلایی) را از دست داد تا این عنوان به داوید رایا دروازهبان آرسنال برسد.
سنگربان اسپانیایی توپچیهای لندن، طی ۲۹ بازی برای این تیم ۱۴ کلینشیت داشته و در نهایت توانست جایزه دستکش طلایی سال ۲۰۲۴ لیگ جزیره را از آن خود کند.
با این اوصاف، آرسنال پس از ۹ سال به این جایزه رسید، چراکه آخرین بار پیتر چک در فصل ۲۰۱۵/۱۶ به این عنوان رسیده بود.
رایا به صورت قرضی در آرسنال حضور دارد و مدیران باشگاه در تلاش هستند که او را به صورت دائمی از برنتفورد خریداری کنند.
منبع: خبرگزاری ایرنا