جوابيه شرکت مخابرات به سازمان تنظيم مقررات
تاریخ انتشار: ۱۳ اردیبهشت ۱۴۰۰ | کد خبر: ۳۱۷۹۱۲۷۶
خبرگزاری آریا- سخنگوی شرکت مخابرات ایران در پاسخ به خبر دیروز سازمان تنظیم مقررات مبنی بر «افزایش شکایت از شرکت مخابرات در سال 99» جوابیه‌ای صادر کرد.
به گزارش خبرگزاری آریا، محمدرضا بیدخام گفت: مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری اعلام کرده بود که سهم شرکت مخابرات ایران از کل شکایات ثبت شده در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات از 34 درصد در سال 98 به بیش از 42 درصد در سال 99 افزایش پیدا کرده است و همانگونه که مستحضر هستید از ابتدای سال 99 با ورود ویروس کرونا و استفاده چندین برابری از اینترنت به خصوص برای افرادی که تا پیش از این چندان با این فضا سرو کاری نداشتند، آمار مصرف و به تبع آن، تعداد سوالات پیش آمده برای بسیاری از مشتریان فزونی قابل ملاحظه‌ای یافت که طبیعتا با توجه به معرفی درگاه 195 به عنوان مرجع مورد اطمینان در درگاه‌های ارتباطی شرکت مخابرات ایران، این موارد در آن بخش مطرح می‌شود.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!
وی افزود: در راستای همین افزایش مصرف و استفاده، با توجه به اینکه چه در حوزه تلفن ثابت و چه در حوزه دیتا، شرکت مخابرات ایران نقش زیرساختی را بر عهده دارد، در بسیاری از موارد با توجه به موضوع پیش گفته، این مطلب منتقل شده اساسا ارتباط مستقیم با مخابرات نداشته و به دلیل بی اطلاعی مشتریان سایر fcpها و اپراتور‌های تلفن همراه به عنوان مورد مخابرات مطرح می‌شود.
بیدخان گفت: یعنی بسیاری از مشتریان سایر اپراتور‌ها و شرکت‌های ارتباطی خصوصی دیگر، چه به صورت سهوی یا به علت راهنمایی اشتباه دیگر مراکز تماس شرکت ها، مورد را در سامانه 195 به اسم مخابرات ثبت می‌کنند که طبیعتا باتوجه به مطلب پیش گفته، به احتمال زیاد مربوط به اپراتور‌های دیگر FCP است.
سخنگوی شرکت مخابرات ایران گفت: باتوجه به اینکه بسیاری از مشتریان حتی کل ساختار وزارت محترم ارتباطات و دیگر اپراتور‌ها را به نام کلی مخابرات می‌شناسند و عنوان می‌کنند علاوه بر موارد پیش گفته در مورد اشتباه در ثبت مشکل، به نظر می‌رسد تغییراتی نیز در سامانه 195 لازم است تا در راستای پاسخ دهی و حل بهتر مشکل، مواردی را که دقیقا مربوط به مجموعه مخابرات است را با موارد دیگر از جمله حوزه وزارت ارتباطات یا اپراتور‌های دیگر، به صورتی روشمند تفکیک کرده تا نتایج متقن تری در راستای حل مشکلات مشتریان به دست آید.
بیدخام فزود: همچنین، در برخی موارد مانند سرقت کابل‌های مخابراتی یا موارد دیگر که منجر به قطع ارتباط می‌شود، ضمن اینکه کارکنان شرکت مخابرات ایران به ویژه در بخش‌های فنی به صورت جهادگونه در حل این مشکلات کوشا هستند، این سرقت‌ها اخیرا از حالت عادی گذشته بسیار بیشتر شده و علی رغم تمام هماهنگی‌های مخابرات با نهاد‌های مربوطه، در برخی موارد به محض جایگزینی سرقت صورت می‌گیرد که طبیعتا همکاری دیگر بخش‌ها را بیش از گذشته می‌طلبد.
وی گفت: علاوه بر همه این ها، موضوع اصلی که شرکت مخابرات ایران در حال حاضر با آن روبرو است، عدم اصلاح تعرفه‌ها است که سهم بسیار زیادی از مشکلات را به خود اختصاص می‌دهد.
بیدخام گفت:البته با تلاش‌های رسانه‌ای به منظور طرح موضوع در پیشگاه افکار عمومی به عنوان وظیفه ذاتی خود و مهم‌تر از آن، رایزنی‌های لازم در سطح مدیریت ارتباطات کشور به دنبال حل این موضوع هستیم، چرا که تعرفه مکالمه تلفن ثابت مخابرات نزدیک به 15 سال است که متوقف مانده و در این شرایط هر گونه تلاش مخابرات برای افزایش آن و به تبع، کاهش مشکلات مشتریان در بخش‌های مختلف، متاسفانه در برخی موارد با انگ زیاده خواهی مواجه می‌شود که صحیح نیست و منطقی نبودن تعرفه تلفن ثابت، علاوه بر خود مجموعه مخابرات، به تمام بازیگران این عرصه و به خصوص مشتریان گرامی شرکت نیز آسیب‌های فراوانی می‌رساند.
وی گفت: اصلاح نشدن منطقی تعرفه ها، علاوه بر موارد فوق به طور کاملا روشن، امکان توسعه و نگهداری مطلوب را از شرکت مخابرات ایران سلب نموده است و این در موارد بسیاری موجب نارضایتی مشتریان می‌شود و شرکت مخابرات ایران نیز به علت نبود منابع مالی لازم در این بخش، علی رغم تمام تلاش‌ها از توسعه بر اساس برنامه‌های خود باز می‌ماند.
سخنگوی شرکت مخابرات افزود: حتی در بسیاری موارد، به علت تناسب نداشتن هزینه و تعرفه، امکان نگهداری، بازسازی و نوسازی شبکه نیز به صورت آن چه شایسته است، از مجموعه مخابرات به عنوان دارنده شبکه زیرساخت انتقال ارتباطات کشور سلب شده که این هم زیانی کلی برای تمام بازیگران این عرصه و مشتریان گرامی شرکت مخابرات ایران در سراسر کشور است.
وی تاکید کرد: همه برنامه‌های شرکت مخابرات ایران با توجه به وسعت فعالیت‌ها و خدمت رسانی گسترده در سراسر کشور، در چارچوب مشتری مداری و حل مشکلات مخاطبان است و در همین راستا شرکت مخابرات ایران علاوه بر توسعه مراکز تماس خود، درصدد افزایش رضایت مندی مخاطبان است.
به گزارش خبرگزاری آریا به نقل از صدا و سیما، بیدخام گفت: ضمن تقدیر و تشکر از توجه رسانه‌ها خواهشمندیم ضمن درج این موضوع، مشکلات مطرح شده را که حقیقتا جنبه ملی دارد، با حضور کارشناسان و متخصصین این عرصه بررسی شود تا در نهایت ضمن حل مشکلات، بتوانیم در تحقق رضایت مندی مشتریان و توسعه ارتباطات کشور که از راه توسعه زیرساخت تلفن ثابت می‌گذرد، گامی مهم و اساسی برداریم.
منبع: خبرگزاری آریا
کلیدواژه: شرکت مخابرات شرکت مخابرات ایران اپراتور ها تلفن ثابت
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.aryanews.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «خبرگزاری آریا» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۱۷۹۱۲۷۶ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
توسعه کانال های ارتباط با مشتریان بیمه تعاون
یکی از مهمترین چالش های ذهنی مشتریان محصولات و خدمات هر سازمان، خدمات پس از فروش است، اما سازمان باید پیشتر به پاسخ این سوال فکر کند که «اگر مشتری با مشکلی مواجه شد، باید چه کند؟»
به نقل از روابط عمومی بیمه تعاون؛ پاسخگویی به سوالات، نیازها، مشکلات و خواسته‌های مشتریان، از الزامات هر سازمانی است و ساده سازی این فرایند پاسخگویی، باید به هر شکل و روشی در دستور کار باشد.
راه اندازی مرکز تماس، از ساده‌ترین ابزار‌های برای تعامل با مشتری است، ولی در عین حال با افزایش تعداد مشتریان، تنوع بخشی به کانال‌های ارتباطی به منظور افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی به آن‌ها هم الزامی است.
شرکت بیمه تعاون با شناخت درست این مساله، ابزار‌های متعددی را به منظور پاسخ به سوالات و راهنمایی مشتریان در نظر گرفته است. اطلاعات موجود نیز نشان می‌دهد این ابزار‌ها نه تنها کانال ارتباطی خوبی با مشتریان ایجاد کرده، بلکه استقبال مشتریان از این کانال‌های متنوع نیز قابل توجه است.
اطلاعات دریافتی نشان می‌دهد، همان طور که حق بیمه تولیدی شرکت بیمه تعاون در سال گذشته نسبت به سال قبل از آن ۵۰ درصد افزایش یافته است، تعداد کل تماس‌های تلفنی وارد شده به مرکز ارتباط به مشتریان این شرکت نیز ۵۰ درصد بیشتر شده است. پاسخگویی به ۹۷ درصد از ۱۱۴ هزار تماس وارده در سال گذشته، از تمرکز جدید این مرکز بر لزوم پایایی ارتباط میان شرکت و مشتریان حکایت دارد.
برقراری سرویس Voice Mail به منظور دریافت نظرات مشتریان و پاسخگویی به آن‌ها و ایجاد کانال‌های ارتباطی در فضای مجازی از طریق پلتفرم‌های واتساپ، تلگرام، بله، سروش و ایتا که امکان پاسخگویی همزمان را ایجاد کرده اند نیز، سطح این خدمت در بیمه تعاون را ارتقا داده است.
پاسخگویی آنلاین از طریق «رایچت» نیز که یک سیستم تعاملی توسعه یافته است، تجربه مطلوبی برای هر ارتباط مشتری با این شرکت است. به عبارت دیگر، اکنون مشتریان بیمه تعاون، از همه ابزار‌های موجود از قبیل، تلفن، سایت اطلاع رسانی و شبکه‌های اجتماعی، می‌توانند به سادگی با این شرکت ارتباط برقرار کرده و خواسته‌های خود را مطرح کنند.
ویژگی هایی، چون سرعت پاسخگویی، مستندسازی موارد مطرح شده، عدم وابستگی به زمان و مکان و امکان ارسال مستندات را می‌توان از جمله مزایای این کانال‌های ارتباطی دانست.
خودکشی از رزیدنتها به پزشکان رسیده؛ چرا دکتر سمیرا آلسعیدی خودکشی کرد؟/ «خودکشی پزشکان بهمثابه یک انتحار اجتماعی است»