به نقل از «خبرگزاری آریا»

بررسي نقش روابط عمومي در بيمارستان ها

تاریخ انتشار: ۲۵ آذر ۱۳۹۶ | کد خبر: ۱۶۰۸۷۱۷۲

خبرگزاري آريا - احمد عامري کارشناس ارتباط با رسانه، بيمارستان امام خميني (ره) اهواز - بيمارستان‌ها نياز به فعاليت‌هاي روابط عمومي دارند تا آن‌ها را از رقبا متمايز ساخته و ارتباطي دوطرفه بين جامعه و بيمارستان ايجاد کنند نقش تصوير ذهني از بيمارستان، ظاهر فيزيکي آن،برخورد کارکنان و قابليت‌هاي فناورانه در اطلاع‌رساني از مواردي است که بعنوان يک آيتم در انتخاب بيمارستان در نزد بيماران و خانواده آنان مورد عمل قرار مي‌گيرد.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

بيمارستان شامل کارکنان، بيماران، بستگان، بازديدکنندگان و هيئت‌مديره مي‌شود، درحالي‌که تک تک اين افراد خود در گروه‌هاي ديگري در ساير سازمان‌هاي دولتي و اجتماعي هستند که عملکرد مجموعه بيمارستان، برخورد کارکنان، شکل ظاهري و ديگر موارد مورد بحث در اين بررسي مي‌تواند تصويري از بيمارستان در ذهن آنها ايجاد نمايد.
تصوير مطلوب از بيمارستان، آيتم ارزشمندي است که به راحتي به دست نمي‌آيد، اما متأسفانه خيلي راحت از دست مي‌رود؛ لذا مديران با استفاده از روابط عمومي بيمارستان مي‌بايست نسبت به بررسي و مديريت تصوير بيمارستان خود در اذهان بيماران و ساير مشتريان، موجبات تحقق هر چه بهتر اهداف بيمارستان و رضايت ارباب رجوع را فراهم آورند.
تعريف: روابط عمومي، تلاش برنامه‌ريزي‌شده و مستمر براي ايجاد و حفظ حسن نيت و درک متقابل بين يک سازمان و افراد آن مي‌باشد (تجديدنظر شده در نوامبر 1987). بنابراين در انجمن روابط عمومي بريتانيا (lPR)، گرونيگ و هانت روابط عمومي را به عنوان مديريت ارتباط بين يک سازمان و افراد آن تعريف کرده و تأکيد مي‌کنند که اين تعريف برابر مديريت ارتباطات و روابط عمومي مي‌باشد.
روابط عمومي
روابط عمومي عبارت است از انتقال و تجزيه و تحليل اطلاعات و نظرات مديريت مؤسسه به مخاطبان آن و انتقال تجزيه و تحليل اطلاعات و نظريات اين گروه‌ها به مديريت به منظور ايجاد همسويي و هماهنگي در علايق و منافع (اسکات، 1965).
ايجاد تفاهم، استقرار اعتماد و شناخت متقابل يک سازمان و مخاطبان آن از طريق اطلاع يابي، اطلاع شناسي و اطلاع‌رساني رسالت اصلي روابط عمومي است. اين مهم با توجه به گستردگي ماموريتها و جايگاه بيمارستان و رويدادهاي اختصاصي آن در بين جامعه و رسانه‌ها از جايگاه ويژه‌اي برخوردار است.
تصوير اوليه
بيماران، خانواده، بازديدکنندگان، شرکت‌هاي همکار و جامعه معمولاً تصوير ذهني خود را از کل بيمارستان با اولين برخورد در اورژانس، بخش درمان سرپايي، درمانگاه‌ها و يا حتي واحد پذيرش شکل مي‌دهند.
اولين نکته در تماس با بيماران
شکايات بيماران از سيستم درماني مي‌تواند با شناسايي نقاط ضعف فرصت‌هاي بهتري را براي پاسخگويي به نيازهاي بيماران به عنوان روابط عمومي فراهم آورد. شکايات شايع در مورد بيمارستان عبارتند از:
- رفتار خشن از کارکنان رده پايين.
- غفلت کارکنان در مراقبت از بيمار.
- تأخير در ارائه خدمات و سرکشي، اطلاعات و سيستم هدايت نادرست.
- شکايت از انتظار طولاني و بي‌ادبي کارکنان
- شکايت‌هاي متعدد از بيمه‌ها و ساعات حضور کارشناسان بيمه
- شکايت از ساختمان، غذا، پاکيزگي بيمارستان
نياز به روابط عمومي
در کتاب مديريت و ارزيابي مفاهيم و کاربردها برآورد شده که هشتاد درصد از مشکلات مديريت در رابطه با مفاهيم روابط عمومي است (دکتر محمد ابراهيم اشکناني، 1387). بيمارستان نمي‌تواند در انزوا خدمت کند و از اين رو براي کمک به جامعه و خود، بايد انتظارات جامعه را برآورده ساخته و کمال رضايت افراد را فراهم سازد.
خدمات خوب همراه با شيوه‌هاي کار صحيح و رفتار عادلانه کارکنان و کادر پزشکي کافي نيست، مگر اينکه يک برنامه روابط عمومي کارآمد عملي شده و توسعه يابد.
افزايش فعاليت‌هاي دولتي، انفجار جمعيت که باعث مشکلات ارتباطي مي‌شود، افزايش استانداردهاي آموزشي و درنتيجه افزايش انتظارات، پيشرفت در فن‌هاي ارتباطي از مواردي است که روابط عمومي بيمارستان بايد در برنامه‌هاي خود به آن‌ها توجه کند.
مسئوليت روابط عمومي
- هر کارمند بيمارستان نسبت به جلب اعتماد عمومي توسط وظايف خود به نحو احسن مسئول است.
- هر عمل کارکنان يک هنر براي موفقيت در روابط عمومي است.
- مسئوليتي سنگين بر عهده بالاترين مقام سازمان است.
- مسئوليت اصلي ترکيبي از امانت‌داري و روابط عمومي بين کارکنان و عموم افراد است.
- مسئوليت ثانويه ترکيبي استوار با تمام کارگزاران ديگر بيمارستان است.
- پزشکان همچنين بايد در بيمارستان‌ها به‌طور فعال‌تر در روابط عمومي نقش داشته باشند، زيرا آن‌ها لينک ارتباطي مناسب و قابل‌مشاهده در ميان بيماران، خانواده‌ها و بازديدکنندگان و نيز با بقيه جامعه دارند.
چگونه روابط عمومي بهبود مي‌يابد؟
- مراقبت از بيمار باکيفيت بالا، به‌طور هم‌زمان روابط عمومي خوب را تضمين خواهد کرد و امري ناگزير است (عمل، شرايط يا محتواي ضروري و اساسي).
- همه آداب و معاشرت‌ها بايد تصويري خوب از بيمارستان براي بيماران خلق کنند.
- مسئول پذيرش بايد در زمان مناسب در دسترس باشد.
- اپراتورهاي تلفن بايد تماس‌ها را بي‌درنگ و مؤدبانه پاسخ دهند.
- بهداشت محيط، نظافت و رفاه فيزيکي ارائه‌شده براي بيماران احساسي خوب ايجاد مي‌کند. محيط اطراف خوب، ايجادکننده احساس خوب مي‌باشد.
- دفتر پذيرش و محل مراجعه به بيمارستان بايد به‌عنوان يک واحد باشند. کارکنان براي چنين مکان‌هايي بايد به‌صورت خاص انتخاب شوند.
دفتر پذيرش
- درمان سرپايي در محل حساس‌ترين نقطه در نمايش روابط عمومي است؛ بنابراين، توجه ويژه به آن مي‌شود.
- براي جلوگيري از خشم عمومي، باجه‌هاي جداگانه بايد براي بيمارستان و کارکنان تعبيه شوند.
- افرادي که به بخش اورژانس مراجعه مي‌کنند مضطرب و نگران هستند و تعجيل دارند. اين بخش بايد کارمنداني داشته باشد که تمام‌وقت مجهز براي ارائه خدمات در هر ساعتي باشند.
بخش اورژانس
کتابچه اطلاعات بيمارستان، اطلاعات کافي را براي بيماران و بستگان آن‌ها فراهم مي‌کند که بسيار مفيد هستند اين کتابچه مي‌بايست از طريق پذيرش اورژانس در اختيار بيماران و خانواده آنان قرار گيرد.
موارد متفرقه براي بهبود روابط عمومي
- اتيکت و يونيفورم.
همه کارگزاران بايد لباس مخصوص با برچسب نام خود بر تن داشته باشند. اين کار ايجادکننده" يک احساس خوب اوليه براي بيماران و نشان‌دهنده مديريت خوب است. همچنين در ميان کارکنان روح غرور و افتخار و احساس تعلق به مؤسسات دميده مي‌شود. اين نيز به شناسايي کارکنان و وضعيت آن‌ها کمک خواهد کرد و به‌ويژه در OPD وادارات فرعي مفيد است.
- استفاده عالي از رنگ در بيمارستان و اهميت آن.
رنگ‌ها اثرات بسياري بر حالات و احساسات ما دارند. انتخاب مناسب رنگ مي‌تواند فضاي افسرده و خسته‌کننده را به فضايي دل‌انگيز و هيجان‌انگيز تبديل کند. اين باعث تحريک بهره‌وري کارکنان مي‌شود. بيمارستان جايي است که در آن اثرات رنگ‌ها را مي‌توان نه‌تنها در ظاهر بلکه براي نشاط‌بخشي رواني سنجيد که براي بيماران به ارمغان مي‌آورد.
- اختصاص اولويت در پذيرش بيماران بر اساس نياز.
اضطراب و پريشاني ناشي از تأخير در پذيرش با توجه به ليست انتظار طولاني است. در اختصاص اولويت براي پذيرش، بيمارستان‌ها بايد وضعيت جسماني بيماران را در نظر بگيرند و پيش‌زمينه‌هاي اجتماعي و درنتيجه، صبر در شرايط اضطراري اجتماعي را فراموش کنند. تسهيلات کافي در استفاده بهينه از منابع در حال حاضر مي‌توانند اين مشکل را تا حدودي حل کنند.
بيماران به‌طورکلي به خاطر اضطراب آسيب‌پذير هستند و در هنگام ورود به بخش احساس ترس دارند. احساس پذيرش از جانب محيط، برداشتي عميق است و پذيرش سريع روحيه بيماران را بهبود مي‌بخشد.
- تضمين حريم خصوصي.
به‌طورمعمول مشاهده‌شده است که اکثر بيماران از نوع حريم خصوصي ارائه‌شده در بخش ناراضي هستند. ارائه صفحه‌نمايش در اطراف هر تخت حريم خصوصي بيشتري را ارائه مي‌دهد. داشتن حريم خصوصي و همان زمان ارائه فرصت همدم شدن با ديگر بيماران در بخش، يک‌راه طولاني براي ايجاد احساس‌گرمي و صميميت است.
- غذاي خوب و خوش‌پخت
غذاي خوب و خوش طبخ براي بيماران جذاب بوده و باعث ايجاد احساس بسيار مطلوب مي‌شود. حضور متخصص تغذيه و يا يک پرستار در زمان سرويس‌دهي تأثير خوبي بر بيماران دارد.
- نظافت ساختمان، تجهيزات و کادر درماني.
پاکيزگي در يک بيمارستان بسيار مهم است. اين نه‌تنها تصوير خوبي از بيمارستان نشان مي‌دهد بلکه به کنترل عفونت در بيمارستان کمک مي‌کند. تميز کردن مکرر و استفاده از مواد شوينده و ضدعفوني‌کننده بوي بد را از بين مي‌برد.
- اطلاعات در مورد بيماري و درمان:
مهم‌ترين چيز براي يک بيمار اين است که بيماري خود را بداند و اينکه از طول درمان و رسيدن به بهبودي و سلامت کامل مطمئن شود. اطلاعات در اين رابطه هميشه با ترس و اضطراب همراه است و درنتيجه، در ايجاد اعتمادبه‌نفس بيمار کمک خواهد کرد. يک دکتر يا يک پرستار بايد در طول ساعت ملاقات براي ارائه اطلاعات مربوط به بيماري در دسترس بيماران و بستگان آن‌ها در بخش باشد و با آموزش به بيمار و همراه با طراحي بروشورهاي جذاب صورت پذيرد.
- ملاقات: زمان ملاقات بايد براي تمام بيماران وجود داشته باشد.
بستگان و دوستان که باعجله به بيمارستان مي‌آيند، خواهان دريافت اطلاعات کامل در مورد بيماري يکي از نزديکان و عزيزان خود هستند. اين وفاداري، محبت و قدرت روابط آن‌ها ر ا نشان مي‌دهد. همچنين نيازهاي عاطفي بيمار را برآورده مي‌کند. بستگان و غيره، مجاز به ديدار با بيماران براي مدت کوتاهي هستند. سياست ساعت ملاقات بايد براي بازديدکنندگان بيماران و بستگان آن‌ها از مکان‌هاي دور راضي‌کننده باشد. سياست ملاقات سفت‌وسخت باعث شکايت و انتقاد از بيمارستان مي‌شود.
- شکايات و پيشنهادها:
بهترين راه براي مقابله با شکايت اين است که هر اقدام ممکن براي جلوگيري از آن‌ها با پيش‌بيني مشکلات صورت گيرد. باوجود بهترين نيات، از جانب هر کس و در هرجايي که اتفاق مي‌افتد، گاهي اوقات همه‌چيز اشتباه پيش مي‌رود. به هرگونه شکايت و پيشنهاد‌ها بايد فوري توجه شود و اقدامات اصلاحي در هر جاي ممکن صورت گيرند. به همان اندازه که انجام عمل مهم است، رسيدگي به شکايت‌هاي ابلاغ‌شده نيز اهميت دارد.
- سردخانه و تأسيسات بيمارستان:
خروج جسد تحت تأثير مذهب، اعتقادات و اعمال اجتماعي و فرهنگي قرار مي‌گيرد. تعبيه محلي براي خروج جسد از بيمارستان و به‌صورت بي‌سروصدا ضروري است تا بيماران ديگر ناراحت نشوند. خروج جسد از بيمارستان تأثيري چشمگير در روابط عمومي آن دارد. اين بخشي حساس براي بستگان و دوستان است. حتي بي‌توجهي عمدي و يا تأخير ممکن است تصوري ناخوشايند در مورد بيمارستان ارائه دهد. دقت تمام اعضاي بيمارستان و کارکنان موردنياز است تا اطمينان حاصل شود که خروج جسد سريع و مناسب صورت گرفته است.
نتيجه گيري
در بسياري از موارد توجه بسياري به جنبه‌هاي روابط عمومي در يک بيمارستان مي‌شود. در کشور ما، خواسته‌ها بسيار و منابع اندک هستند. به‌ويژه در بخش بهداشت و درمان، تقريباً تمام بيمارستان‌ها شلوغ بوده و ايجاد احساس خوب در مورد بيمارستان و در ذهن کارکنان ضروري است. ما اهميت يک سيستم روابط عمومي خوب را به‌درستي درک نکرده‌ايم و نمي‌دانيم که اين مورد بيمارستان را معرفي مي‌کند و به بهبود سريع بيماران کمک مي‌کند. بسيار حياتي است که تمام کارکنان بيمارستان براي نتيجه گرفتن از حمايت کامل و کمک‌هاي فعال خود از اين جنبه آگاهي داشته باشند.
بيمارستان‌ها نياز به فعاليت‌هاي روابط عمومي دارند تا آن‌ها را از رقبا متمايز ساخته و ارتباطي دوطرفه بين جامعه و بيمارستان ايجاد کنند نقش تصوير ذهني از بيمارستان، ظاهر فيزيکي آن،برخورد کارکنان و قابليت‌هاي فناورانه در اطلاع‌رساني از مواردي است که بعنوان يک آيتم در انتخاب بيمارستان در نزد بيماران و خانواده آنان مورد عمل قرار مي‌گيرد و اين مورد اثبات مي‌کند که روابط عمومي بيمارستان سبکي جدا و اختصاصي در روابط عمومي مي‌طلبد تا با اصلاح و بهبود ساختارها، عملکرد و خدمات بيمارستان و همچنين نهادينه کردن اخلاق حرفه‌اي در اين مجموعه‌هاي درماني، تصويري زيبا در ذهن مردم بعنوان خدمات گيرندگان آن شکل گرفته و ساخت اين ايماژه وظيفه روابط عمومي بيمارستان است.
و در يک کلام روابط عمومي در بيمارستان مي‌بايست همان بيمارستان خوب، احساس خوب، درمان خوب باشد.
منبع: http://webda.ajums.ac.ir

منبع: خبرگزاری آریا

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.aryanews.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «خبرگزاری آریا» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۱۶۰۸۷۱۷۲ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

واکنش تند مدیر روابط عمومی بانک مرکزی به انتقاد میرسلیم

به گزارش تابناک اقتصادی؛ مصطفی میرسلیم نماینده مردم تهران در مجلس شورای اسلامی در حساب کاربری خود در شبکه اجتماعی ایکس نوشت: «وزیر امور اقتصادی و دارایی و رئیس‌کل بانک مرکزی، اگر نمی‌توانند ارزش پول ملی را حفظ کنند، امضایشان را از روی اسکناس‌ها بردارند چون با کاغذ پاره فرقی ندارد.»

انتقادی که با پاسخ سریع از سوی بانک مرکزی همراه شد؛ قمری‌وفا مدیر روابط عمومی بانک مرکزی در گفت‌وگو با تسنیم و در واکنش به اظهارات اخیر میرسلیم گفت: عقل سلیم حکم می‌کند انسان قبل از گفتار و نوشتار، کمی فکر کند!